《银行品牌形象管理与服务魅力提升》

银行的人比银行的网络、标语更具有说服力，人的形象是银行的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了银行的文化和素养。
最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。银行在企业文化、服务质量和口碑上已经给相关同行做出了典范，我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为贵行锦上添花。

课程受益：

学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；
把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；
优化规范服务流程；
通过规范的行为举止，树立优质的银行形象
高效的沟通技巧营造良好的口碑；
通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；
形象的全面塑造与指导，树立优质品牌

课程内容：
☆ 服务意识提升
●“没有一个人不在为他人服务”
● 优质服务的根本
● 优质服务的内涵
● 洞悉客户的心理期待
☆ 知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学
●是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
●客户服务知觉的偏差
首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

☆ 银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
● 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
● 营业厅服务人员的完美细节
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
● 微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
● 职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
● 服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低

☆ 看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
●服务站姿
●服务坐姿
●服务走姿（不同场合下的行走姿态）
●服务蹲姿
●手位指引与物品递接
●助臂礼仪
●鞠躬礼的分类及其适用场景
●客人引领
●路遇的礼仪
●开关门的礼仪
☆ 银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
● 银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
● 与客户对话时的30条禁忌事项
● 3A心态
● 称呼的艺术
● 赞美的技巧
● 说“不”与“说服”的艺术
● 道歉的形式种类
● 安慰的方式
● 迎候顾客的语言技巧
● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
● 热情的尺度
● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
● 提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
● 服务人员的情绪自控与管理

☆ 危机处理——投诉的处理艺术
● 揣测判断客户的心理
● “ART” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
● “灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
● 这些语言和行为会“火上浇油”

《国际高级注册礼仪培训师》

实战/落地/系统/礼仪导师培训班

上环球礼仪商学院出品

★您想跨入一个未来10年都将是朝阳产业的培训行业吗？

★您想拥有更丰厚收入同时，实现自我人生价值，成为美丽、时尚的代言人吗？

★您想全面掌握礼仪培训师的核心知识，从而成为一流的礼仪培训师吗？

★您想知道自己在授课方面到底还能做哪些提升，并且获得一些公开授课的实践机会吗？

一．权威报道：

环球礼仪商学院的《国际注册高级礼仪培训师双证班》先后被上海星尚频道，人民日报，CCTV中央人民电视台报道，培训新一代礼仪精英，打造终生成长平台，以技能成长为核心，以学员个体为点评、纠正为基础，输送全国，甚至国外华人。

近年来，通过环球礼仪培训老师的介绍，我国培训市场风起云涌，发展迅猛。据权威信息统计，2013年度中国培训产业规模将首次突破10000亿元。礼仪培训师，一个“金领中的金领”的钻石职业；一个“物心两旺，名利双全”的美好事业；一个“成就自我，点亮众生”的厚德伟业。

随着我国经济的快速发展，国家影响力越来越高，在各行各业中出类拔萃的精英人士，都需要有全面的现代形象礼仪知识。我们每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的政府、企业及个人形象，保持强大的文化竞争力，在日常交往中事事合乎规范，处处表现得体，是每位现代人士事业成功的必修课之一。礼仪培训师作为为各院校、礼仪培训机构和礼仪公司培养礼仪教学、咨询、辅导、训练等过程的教师，要求不仅具有扎实全面的礼仪知识和丰富实效的礼仪教学经验，还应具有较高的指导、解决问题的综合系统能力。环球礼仪商学院出品

二．环球礼仪商学院四大优势

★最权威：市场化运作雄师资力量：

1、引领礼仪教育培训行业10年的专业实战礼仪导师团队；

2、国际国内通用双认证世界500强实战培训项目积累；

3、国际化礼仪标准10年来孵化4000多名国际礼仪导师；

★最系统：系统化课体系易懂，易复制：

1、国际化视野，商业礼仪培训体系标准的设立者；

2、丰富的课程结构内容，梳理了一套切实可行“接地气”的课程体系；

3、国际国内体系融合，全面系统学习复制，口碑转介绍率达到95%以上；

★最专业：商业化包装获得平台立体支持：

1、成绩优异者，可包装、宣传、推广，可直接合作；

2、参与礼仪项目签约“500强商业品牌礼仪培训讲师团”；

3、享受终身复训机会，30G礼仪教学课件，礼仪视频音乐；

★最多金：品牌化运营线上线下学习保障：

1、免费赠送商业品牌礼仪培训师训练营课程一次

2、全程辅助指导您开展当礼仪市场运作，授权头衔品牌;

3、环球礼仪教育协会线上线下公益微课程全年500节微课学习固化;

4、一次投入终身享受复训，终身免费升级知识；

三．下列人士适合报名参加：

1、政府、事业单位窗口部门管理干部；

2、从事整体形象设计、形象顾问的专职形象设计师；

3、旅游、酒店、银行、保险等窗口服务单位高级主管；

4、培训公司专职培训师；

5、礼仪公司专职礼仪主持人；

6、大中专学校形象礼仪讲师；

7、大型企事业单位人事干部、培训讲师。

四．课程大纲内容：

《国际高级注册礼仪培训师》

实战/落地/系统/礼仪导师培训班

上海环球礼仪商学院出品

五、请将费用直接划到指定的报名帐户（任选其一汇款）：

对公账号

„ 帐号名称：上海夏礼文化传播有限公司

„ 开户行名称：中国银行上海市昌平路支行

„ 公司账号：452 064 514 034

对私账号

„ 开户行：工商银行延安西路支行

„ 账号6222021001046830441
户名：李茂宏。

„ 支付宝账号：limaohongli@163.com李茂宏

„ 报名流程:提交姓名 》支付定金1000元 》提交个人报名表身份证信息形象证件照 》回复报名邀请函通知 》报名成功 》报名档案入档

六、学后保障

„ 成绩优异者，可与本机构直接签约，加入公司旗下网站“五百强落地礼仪培训网讲师团”，公司负责包装、宣传、推广。

„ 享受本课程终身优惠复训机会，分享最前沿研究与实践成果，拿到就可以用的学习资料《商务礼仪培训课件模板一套》《职场礼仪培训课件一套》《礼仪培训师常用音乐》

七、报名资料

1、报名回执单2、身份证（复印件电子）3、两寸免冠电子彩照1张4、报名方式（点击下载报名表）6、学员需预先交纳排课报名费1000元，并及时和班委会确认。确认收到排课报名费后安排培训班，制作教材，发放学习须知，学员在报到时付清剩余学习费用。

八、课程特色

1、证书权威：国内国际双认证，行业普遍认可

2、名师授课：多位业内名师联袂授课，确保效果

3、终身保障：学员每周微课分享，专业老师点评

4、免费复训：一次学习，免学费复训，终身学习

5、免费指导：免费职业发展指导，免费修改讲师简历

6、推荐授课：优秀学员成为环球礼仪商学院签约讲师，推荐授课

7、海量资料：独家提供几十G海量视频，培训师必备素材库

8、效果保障：当天对课程不满意，无条件退费

九、讲师介绍

云老师：

„ 环球礼仪商学院高级礼仪培训

„ 环球礼仪教育协会高级礼仪培训

„ 国际注册《高级礼仪培训师》证书评委

„ 中华人民共和国国资委专业人才证书评委

„ 环球礼仪教育协会终身学术名誉顾问

„ 全国职业核心能力服务礼仪规范培训导师

„ 四大国有银行服务质量管理培训导师

„ 四大国有银行服务价值化培训导师

„ 中国银行创千佳资深咨询顾问

„ 中国建设银行创千佳资深咨询顾问

„ 中国民生银行客户化2.0“田野计划”服务管理培训导师

„ 中国民生银行客户化2.0内训师TTT课程培训导师

„ 上海银行服务质量管理与服务规范化培训导师

„ 拥有10多年年的团队管理实战经验 返聘率高达95%以上

为多家著名企业提供培训服务且好评如潮。

认证导师天舒

„ 环球礼仪商学院高级培训师

„ 环球礼仪教育协会高级培训

„ 国际注册《高级礼仪培训师》证书评委

„ 中华人民共和国国资委专业人才证书评委

„ 亚洲色彩协会联合认证讲师

„ 中国流行色协会高级颜色搭配师

„ 中国时尚形象实战专家

„ 美国加州大学特约形象礼仪导师

„ 2008奥运会礼仪天使服务督导

„ 国家注册高级形象礼仪培训师

„ 中礼仪培训联盟高级礼仪培训师

导师黄老师介绍

„ 礼仪与沟通实战专家

„ 国际注册《高级礼仪培训师》证书评委

„ 中国教育部CAEA《礼仪培训师》证书评委

„ 《职业教育》杂志专栏礼仪作家

„ 美国《四元八次课程设计与课程开发》授权讲师

„ 美国《六秒钟情商》认证实践家

„ 《全脑沟通》沙盘授权讲师

„ 《五维教练领导力》授权认证讲师

„ 埃森哲、中智、北森高级人才测评专家

实战经验

18年企业管理实战经验，曾服务于全球500强跨国公司、国企、及民营企业，先后任职振戎石油运营管理部总监、震旦集团培训总监、长江实业人力资源主任、广州本田销售经理。

10年专业授课经验，专注于沟通、礼仪、课程设计与开发方面的研究。具有系统且深入的理论研究，及丰富且专业的实战经验。2013年起，担任“ 国际高级礼仪培训师”培训导师及证书评委，4年时间开班46期，培养了1800多名专业礼仪培训师。连续5年，中国银行6省市全部分行及支行，全员人才盘点与培养项

导师范老师介绍

„ 环球礼仪商学院高级培训师

„ 实战派高级TTT培训师

„ 高级TTT／PTT培训导师

„ 课程设计与开发导师

„ 上海培训协会理事

„ 中国十佳TTT培训师

„ TTT专业中国十大培训师(2012-2015)

„ 中国企业教育专业PTT十佳

„ 中国百强讲师（2013-2015）

„ 国际职业培训师协会副会长

„ 中华全球人才发展协会培训专业委员会副主委

范老师从最底层的销售代表开始,历经金融、大型生产、管理咨询等多行业整合学习,并追随国内外最具代表的TTT与PTT训练导师学习，融合众家之长，拥有1000场以上TTT／PTT授课经验，可落地化1740组标准培训技巧，上百家企业内训师队伍建设项目经验。平均每年为100家国际、国内一流大企业进行培训师授课技能训练、课程设计与开发技能训练以及内训师队伍建设项目的操作与执行，授课过程轻松、实战、落地，融合演绎、点评、视频、分享、圆桌等，给学员带来深刻、持久的变化；企业内训师队伍建设过程，落地、简单、实用、科学，融合上百套实际操作工具，深受企业好评。

上海环球礼仪培训咨询热线：400-6169-615

《演讲口才与公众讲话》

实战/落地/系统/演讲口才训练营

一．课程背景

现在的时代，是一个需要表达的时代。没有好的表达，根本不会引起别人的关注和兴趣。演讲就是这个时代最好的表达方式。演讲，已经成为表达自己、捍卫自己，体现自身价值的一种重要手段，「使看不见的东西被看见」的一种最有效途径。21世纪，演讲与口才已经成为考核和评价人才的重要标志之一。 刘邦三句精言遂定大汉帝国，诸葛亮舌战群儒始有三分天下，美国总统奥巴马通过公众演说成功入主白宫，成为美国历史上第一位黑人总统。演讲能够改写历史，一个组织、团队，个人同样能够通过演讲改变命运。“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”。马云、俞敏洪、史玉柱、牛根生这些企业家哪一个不是演说大师，他们通过极具魅力的演讲带领团队书写商界神话。拥有一流演讲口才，你便等于拥有了一辈子的财富！

二．课程收益

★驱除紧张怯场心理，建立自信心，在任何场合都可以侃侃而谈。

★掌握结构性思维、魔术公式等表达技巧，让你讲话行云流水，尽显魅力。

★突破自我，展现魅力，潇洒自如的站在讲台上，成为别人眼中的演说高手。

★高效组织素材，语言逻辑性强，思路更清晰，表达更流畅，演讲更出众。

★掌握演讲技能、语言技巧，当众演讲场合的表现更加自信，更具专业水准。

★学会声音的运用，表情、眼神、手势的运用。

★学会酒宴祝词，在酒宴、喜宴上发表营造气氛的讲话。

★学会竞聘、面试、合作等场合的自我介绍。

★彻底解放肢体动作，让您的声音、语调、表情、手势发挥到最佳影响力。

★迅速提升你的表达、沟通、说服、谈判、演讲及人际交往能力。

★演讲吸引听众，具有号召力、说服力、感染力、影响力。

★掌握讲话的停顿、节奏、重音、语气、语调，让演讲有吸引力，有感染力。

★掌握提问、应答、接受采访的技巧，应对自如，镇定自若。

无论是政界领袖还是团体首脑，无论是世界首富还是商界巨头，古今中外所有杰出的领导人，他们之所以能一呼百应，应者云集，因为他们都拥有一流的领导力口才！

三．六大优势

1)实战训练

30%理论知识+70%实战演练，帮助你从不知道到知道，从知道到做到

2)专业指导

国际先进的体验式、互动式教学模式，现场突破，现场指导，实战、实用、实效

3)持续性强

从学员根源改善，实战训练加深印象，提供终身免费复训

4)专业授课

拥有成熟落地的课程体系，控制人数小班授课，提升训练次数、老师关注度，营造积极学习氛围

5)终身训练

学员终身免费参加每周期课程训练，循环开班，课程不间断，教室、公园、地铁多场景演练

6)效果保障

当天课程不满意无条件退费，全程摄像，学员上台全程摄像，见证自己的蜕变

四．培训对象

一切有志于在舞台上精彩表达自己的企业管理者、自由职业者、白领等

五．培训方式

理论讲解、案例分析、小组互动、实战剖析，启发式、互动式教学。

六．七大课程体系

1)公众演讲基础

2)公众演讲的心理心态——“心”（Psychology）

3)公众演讲的内容设计——“讲”（Point）

4)公众演讲的舞台演绎——“演”（Perform）

5)公众演讲的互动控场——“动”（Participate）

6)公众演讲的PPT和环境设计——“台”（PPT&Platform）

7)公众演讲实战演练

【课程大纲】

一、公众演讲基础
1.演讲的定义和标准
1）什么是演讲？
2）为什么演讲？
3）什么是一场好的演讲？
4）如何进行一场好的演讲？
2.公众演讲的5大障碍
1）心理心态障碍
2）演讲思路障碍
3）登台呈现障碍
4）互动控场障碍
5）PPT设计障碍
3.高效能演讲者5层（5P）能力模型
1）“心”（Psychology）——心理心态能力
2）“讲”（Point）——内容设计能力
3）“演”（Perform）——舞台演绎能力
4）“动”（Participate）——互动控场能力
5）“台”（PPT &Platform）——PPT制作能力

二、公众演讲的心理心态——“心”（Psychology）
1.公众演讲3大心态
1）喜欢——我热爱
2）分享——我想说
3）影响——我影响
2.克服演讲紧张6步法
1）肢体放松法
2）注意转移法
3）自我暗示法
4）自我解脱法
5）超量准备法
6）持续暴露法

三、公众演讲的内容设计——“讲”（Point）
1.公众演讲内容5大常见问题
1）要点不清
2）听众没利
3）条理不清
4）细节太多
5）篇幅冗长
2.确定演讲主题和目标——“演讲的B点”
1）确定主题
2）确定总体目标
3）确定具体目标——三类演讲目标
4）确定中心思想
5）确定口号
3.分析听众需求——“演讲的A点“
1）以听众为中心
2）听众心理分析
3）身份和立场
4）关注“三点”——未知点、抗拒点、利益点
4.设计演讲点
1）演讲要点的设计
2）演讲观点的设计
5.设计演讲结构
1）从上至下发掘——“金字塔法”
2）从下至上发掘——“头脑风暴法”
3）叙述结构——3种叙述结构
6.填充演讲内容
1）论据支撑——3种强力支撑
2）例子的设计
3）数据的设计
4）证言的设计
7.开头和结尾设计
1）开头吸引注意——3种高吸引力开头
2）结尾行动号召——结尾的3个动作
3）预告和总结
4）设计过渡衔接
8.撰写演讲提纲——演讲路线图
1）内容提纲
2）演讲版提纲

3. 公众演示的语言表达6法
1）故事——增强例子的理解力
2）比喻——增强概念的理解力
3）对比——增强数据的理解力
4）感觉——具体的感染力
5）知觉——情感的感染力
6）幽默——高级的感染力
9.“3分钟”快速演讲构思5步法
钩子、痛点、方案、好处、号召

四、公众演讲的舞台演绎——“演”（Perform）
1.公众演讲登台演绎
1）73855定律
2）演讲者和演员的舞台表现区别
2.公众演讲上、下场的方法
1）上场技巧
2）下场技巧
4.公众演示的语音表达6法
1）吐字——清晰的吐字归音
2）发音——立体的三腔共鸣
3）轻重——强调的感染力
4）缓急——节奏的感染力
5）抑扬——语调的感染力
6）顿挫——留白的感染力
5.公众演讲肢体的表达5法
1）身法——演讲中身体姿势
2）面法——演讲中眼神和表情
3）手法——演讲中手势的使用
4）步法——演讲中的移动技巧
5）穿法——演讲场合的着装配饰
6.表达的最高境界——情绪感染
1）情绪感染技巧
2）“我就是我，颜色不一样的焰火”
7.表达的提升捷径——不断练习
1）演讲练习的四个阶段
2）反复演练，适应改变

五、公众演讲的互动控场——“动”（Participate）
1.公众演讲的双向沟通技巧
1）演讲双向沟通四步法则
2）演讲
3）观察
4）分析
5）调整
2.公众演讲的听众带动技巧
1）演讲中的的四级带动
2）动脑——思维带动技巧
3）动口——语言带动技巧
4）动手——行为带动技巧
5）动心——体验带动技巧
3.公众演讲问题应答技巧
1）演讲问题回答四步法则
2）点明要点
3）如何设置缓冲
4）简洁回答
5）如何向上扣题
4.公众演讲突发事件应对技巧
1）口误和出错的应对
2）紧张忘词的应对
3）疑难问题的应对
4）遭遇专家的应对
5）遭遇调侃的应对
6）遭遇挑衅的应对
7）设备故障的应对

六、公众演讲的PPT和环境设计——“台”（PPT&Platform）
1.公众演讲中的PPT
1）PPT在公众演讲中的角色
2）PPT制作3大常见问题——不想看、看不懂、不好看
3）PPT制作3大评价标准——内容有力、理解省力、页面美丽
4）PPT视觉心理学
5）PPT设计的“五化”原则
2.公众演讲中的PPT标准讲解步骤
1）标准PPT讲解五步法则
2）切换、停顿、描述、增值、扣题
3.PPT设计的结构化
1）设计结构化PPT模板
2）设计导航标识
4.PPT设计的重点化
1）观点重点化方法
2）文字重点化方法
3）图像重点化方法
5.PPT设计的图像化
1）内容图形化方法
2）内容图表化方法
3）内容图片化方法
6.PPT设计的美观化
1）文字设计技巧
2）配色设计技巧
3）构图设计技巧
7.PPT设计的动态化
1）PPT动画的核心作用
2）动画的选择和使用
8.演讲环境和工具设计调试
1）场地熟悉
2）设备调试
3）光线调节
4）控制时间
5）补充水分

七、公众演讲实战演练
1.实战演讲设计和彩排
1）结合学员实际工作内容，分组确定演讲主题
2）演讲内容设计编写
3）演讲PPT设计制作
4）舞台演绎实战彩排
2.实战演讲PK：分组上台10~15分钟演讲呈现
3.点评提升
1）学员自评
2）学员交叉点评
3）讲师点评和提升指导
4.课后行动计划
制定课后行动计划

八、请将费用直接划到指定的报名帐户（任选其一汇款）：

对公账号

„ 帐号名称：上海夏礼文化传播有限公司

„ 开户行名称：中国银行上海市昌平路支行

„ 公司账号：452 064 514 034

对私账号

„ 开户行：工商银行延安西路支行

„ 账号6222021001046830441
户名：李茂宏。

„ 支付宝账号：limaohongli@163.com 李茂宏

„ 报名流程:提交姓名 》支付定金1000元 》提交个人报名表身份证信息形象证件照 》回复报名邀请函通知 》报名成功 》报名档案入档

八．讲师简介

邬奇峰

„ 环球演讲口才商学院高级教练

„ 上海复兴公园TED演讲教练

„ “STA讲师推优大赛“上海亚军/全国40强

„ “我是好讲师“全国20强

„ 国际演讲会演讲比赛亚军

„ 《我是演讲家》一等奖获得者

„ 美国AACTP国际认证培训师

„ 国际演讲俱乐部演讲教练

„ 多年公众演讲培训经验

多年互联网企业战略制定、管理运营经验，对现代企业如何建立与完善公司治理内部管理体系，推进战略转型与产业升级、组织变革、公司治理与内部管理提升有着丰富的实战经验和独到的视角见解。

多次作为嘉宾或特邀代表受邀参加互联网领域相关行业的峰会/论坛/年会，并应邀发表主题演讲，受到行业同仁的广泛关注。

主讲课程：

演讲类：《商务演讲与呈现》《向TED学习演讲》《结构性思维与魅力表达》《高效工作汇报》

思维类：《结构性思维》《思维导图》

从业经历：

职业培训师——5年

上海杰师教育培训中心公众演讲高级讲师

上海复兴公园TED演讲教练

国际演讲俱乐部演讲教练

互联网行业——7年

迪动（中国）网络科技有限公司（担任公司总经理，负责公司整体运作）

上海胜观网络技术有限公司（创始人，负责整个公司运作）

上海赤兔信息技术有限公司（担任COO，负责团队建设、网站运营和市场推广，成功融资和出售）

网评信息技术（上海）有限公司（担任运营总监，负责团队建设、网站运营和市场推广，成功融资和并购）

咨询行业——5年   （普华永道咨询（上海）分公司，担任高级税务顾问）

为跨国企业在中国大陆设立分支机构并提供相关的税务服务

为企业和代表处解决与税务相关的问题并为国内和国际客户解决涉及税务的复杂商业问题

为跨国企业提供转让定价方面的服务

预约上海环球礼仪免费体验课：400-6169-615

上海《门店销售礼仪培训方案》

【课程目标】：

【培训大纲】：

第三模块：门店销售人员的沟通技巧

第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练

Ø         设计情景，学员展示客户接待的全过程

预约上海环球礼仪免费定制培训方案：400-6169-615