《银行品牌形象管理与服务魅力提升》

银行的人比银行的网络、标语更具有说服力，人的形象是银行的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了银行的文化和素养。
最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。银行在企业文化、服务质量和口碑上已经给相关同行做出了典范，我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为贵行锦上添花。

课程受益：

学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；
把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；
优化规范服务流程；
通过规范的行为举止，树立优质的银行形象
高效的沟通技巧营造良好的口碑；
通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；
形象的全面塑造与指导，树立优质品牌

课程内容：
☆ 服务意识提升
●“没有一个人不在为他人服务”
● 优质服务的根本
● 优质服务的内涵
● 洞悉客户的心理期待
☆ 知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学
●是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
●客户服务知觉的偏差
首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

☆ 银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
● 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
● 营业厅服务人员的完美细节
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
● 微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
● 职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
● 服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低

☆ 看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
●服务站姿
●服务坐姿
●服务走姿（不同场合下的行走姿态）
●服务蹲姿
●手位指引与物品递接
●助臂礼仪
●鞠躬礼的分类及其适用场景
●客人引领
●路遇的礼仪
●开关门的礼仪
☆ 银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
● 银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
● 与客户对话时的30条禁忌事项
● 3A心态
● 称呼的艺术
● 赞美的技巧
● 说“不”与“说服”的艺术
● 道歉的形式种类
● 安慰的方式
● 迎候顾客的语言技巧
● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
● 热情的尺度
● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
● 提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
● 服务人员的情绪自控与管理

☆ 危机处理——投诉的处理艺术
● 揣测判断客户的心理
● “ART” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
● “灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
● 这些语言和行为会“火上浇油”

泰式微笑服务礼仪

课程大纲
第一模块：服务礼仪与泰国文化——寻找微笑服务的根源
一、礼仪的起源、定义及内涵
二、微笑的国度——泰国
案例：从五星级酒店的服务说起。。
1，泰国的佛教文化与礼仪习俗分析
1)        民族忌讳
2)        神圣的头
3)        以右为上的习俗
4)        源于古印度的合十礼
5)        花环与花串
6)        最高礼节跪拜礼
2，微笑服务成为泰国旅游的品牌
泰式服务案例鉴赏
三、服务礼仪的重要性
1. 提高员工个人素质
2. 提升企业形象
3. 提高客户满意度
4. 增进与他人的交往
四、服务礼仪的基础
尊重至上
打造阳光心态

第二模块：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切
一、案例分析：
他为什么为难服务人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？客户最需要什么？
二、认识你的客户
1，  客户的需求：产品需求、环境需求、信息需求、情感需求
2，  客户的期望值：期望值分析，期望与体验的对比
3，  客户的满意度：满意服务与感动服务
4，  忠诚客户的重要性：用情感留住客户
三、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
我为什么而工作，我为谁而工作
服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯
四、服务态度
什么是微笑，什么是微笑服务？
l                   用心服务——假如我是客户
l                   主动服务——要做的正是对方正在想的
l                   变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
l                   激情服务——不厌其烦的态度

第三模块：打造一流的职业形象——仪容仪表
1，个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽？
2，服务人员制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3，发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4，工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
5，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等


第四模块：专业优雅的行为举止——仪态训练
1，充满魅力的表情训练
1）微笑训练
第一印象的最佳利器——自然、灿烂的笑容
迷人的微笑-五步训练法
自觉纠正微笑意识偏差
2）灵动的眼神——目光的训练
建立人格魅力的法宝——会说话的眼神
寻找镜中的自己——眼神延伸练习三步法
表情规范训练-不同场景模拟训练
2，挺拔站姿训练
1）如天鹅般高贵-颈部训练
线条优美的颈项四步修炼法
清晰可见的锁骨三步
2）站成一片风景——亭亭玉立站姿训练
九点靠墙：梳理身姿，唤醒肢体对美的感觉
不同场合中的站姿要领：服务站姿、交谈站姿、展示站姿
3）站姿优雅组合动作练习
3，端庄坐姿训练
1）菩提树——心灵放松训练
2）“坐”个赏心悦目的人——坐姿训练
就坐的标准
坐姿的基本要领
3）五种不同场合的坐姿：正位坐姿、双腿斜放式、双腿交叉式、前伸后屈式、架腿式
4）坐姿优雅组合操
4，纤纤玉指训练
1）人体第二张脸——手与手臂舒展、流畅练习
2）手的柔软度练习
妙手传情达意——肢体语言的妙用
3）手势的基本要领
4）服务场合常用手势：提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式
5）手势语的禁忌
5，稳健行走训练
1）走出女性风采——步履轻盈的走姿练习：柔软步、滚动步、竹尖步
2）生活中的走姿
3）出席晚宴的走姿
6，大方蹲姿练习
正确下蹲的方法与技巧——蹲姿控制训练
规范的蹲姿训练
跪式服务练习

第五模块：服务接待礼仪——SPA会所接待流程礼仪
接待流程标准步骤（服务标准、站姿手势、话术、行动）
1)        迎门接待
2)        入座奉茶
3)        参观
4)        体验（填写顾客咨询表格）
5)        体验护理
6)        引领顾客到贵宾接待区
7)        送顾客出门，整理内务
8)        工闲时间安排
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
服务礼貌用语
二、接待中
1，顾客进门
l                   “三声”、“三到”、“三S”
l                   称呼礼仪
l                   问侯礼仪
l                   鞠躬礼仪
l                   握手礼仪
l                   引导礼仪
l                   指引入座的手势
2，和顾客的交流
l                   敬人三A的态度：尊重对方、接受对方、赞美对方
l                   介绍与自我介绍
l                   名片的递交与接收
l                   端茶送水的注意事项
l                   引导顾客的手势与走姿
l                   蹲姿礼仪
三、送客
怎样道别
l                   主动拉门
l                   鞠躬礼仪
l                   言语道别


第六模块：服务用语礼仪训练
1.                   语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制
2.                   称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼
3.                   问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧
4.                   赞美的重要性；赞扬他人的技巧
5.                   面对投诉客户的语言技巧
6.                   倾听的作用与要领
7.                   肢体语言的应用技巧

第七模块：电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
三、手机礼仪

预约上海环球礼仪免费定制培训方案：400-6169-615

《优雅仪态形体培训师》双证班火热报名中

上海礼仪培训机构上海环球礼仪机构

环球礼仪学院出品

美丽会随着岁月的流逝而容颜不在，而优雅恰恰是经过时间的洗礼、岁月的打磨，才获得的，任何时候，女人的优雅都离不开外在的形体与气质。

优雅的仪态关乎于女性的一生，细节体现在一举手一投足中，良好的仪态礼仪修养，不仅是对别人的尊重，也是对自己的尊重和自信，95％未经过气质仪态训练的人，平常仪态身形都是不到位的！漂亮的女性随处可见，优雅的女性却很难看到，优雅需要文化和美学的熏陶，需要持久不懈的修炼。

身为女人，拥有华丽、时尚的服饰与装扮固然重要，但这些都是配饰，是为妆点我们的身体服务的，服饰是“表”，体态是“本”，只有把身体形态经过梳理、调整到最佳状态，才能赋予服饰、妆扮以生命，才是让女人真正美丽、魅力起来的根本。所以说良好的体态是较好的、永不过时的“装饰品”。

你可以不天生丽质，可以没有曼妙的身材，但作为女人绝不能缺少那分优雅、迷人的气质！你想快速提升自己的气质仪态吗？你想然自己变得更优雅、更时尚、更有魅力吗？

环球礼仪商学院以塑造千千万万东方经典女性为己任。系统收集、整理、总结了中外名门望族的女性在生活、社交、商务及日常活动中的优雅元素，依托东西方丰富的优雅文化，师资团队经过十多年的精心研究，针对大众女性研发出了一系列的”优雅仪态”课程，并独创了一种全新的教学模式，其特点是：简单、实用，融入生活。即使没有任何舞蹈基础的学员，通过专业系统的训练，也能在短期内改善体型，拥有修长挺拔的身姿，拥有舞蹈演员般的优雅气质！

从形体、服饰、色彩、品牌鉴赏、时尚感觉、仪态仪表等全方位塑造魅力，特别是王牌课程之一的“优雅仪态”能更好地雕塑女性挺拔的身姿，打造高雅的气质。帮助女人成为爱人的冠冕，帮助女性成为职场、家庭双丰收的大赢家！

我们的美丽使命：

从气质、体态、神韵等方面塑造中国女性的优雅；

从品味、修养、智慧等方面塑造女性的高贵；从服装、风度谈吐等方面塑造古典与时尚兼备的魅力女性形象！

【课程收益】

1、成为优雅仪态训练师：从事仪态行业是受益终身的职业。可以让自己更加美丽自信，情感关系更加融合，更受人欢迎，人生更加富足，还能顺应时代的需求，这也是一个前景广阔，收入高，受人尊敬，越老越吃香的行业。

2、唤醒优雅：举止仪态是女性魅力之源，通过学习和训练，对女性形体进行勾勒，唤醒肢体对美的感觉，提高肢体语言表达能力，教会女性日常仪态的魅力修炼诀窍，增加女性的自信和魅力，塑造出精致淡雅的美丽淑媛…

3、雕塑形体：针对身体的各个部位进行形体训练，动作简单实用，能有效减去身上的多余脂肪，雕塑优美的形体，让身体更加健康。

4、提升气质：塑造优雅的气质、提升女性的魅力。动作简单实用，融入生活，即使没有舞蹈基础的学员能在短期内改变体型，拥有修长挺拔的身姿，拥有舞蹈演员般的优雅气质，举手投足更有女性的魅力！

5、重塑自我：力求帮助女性认识自我、重塑自我；提升生命品质与生活质量，在事业与家庭、智慧与能力、素质与修养、气质与形象、生活与健康多方面都收获精彩；

【培训目标】

1）、塑造女性完美形体，提升女性魅力气质；

2）、掌握形体仪态教练培训的教学方法与操作技巧；

3）、全面提升形体仪态教学与授课的专业技能；

4）、希望能通过身型的重新塑造方式，让自己更加富有魅力仪态的女性；

5）、追求完美，渴望美丽出众、举止优雅，整体形象获得极大的提升的女性；

【培训方法】

小班授课、演练结合、视频回放、现场操练等教学手段，全新的训练模式，将理论培训和实践训练结合起来，使培训突破以往的局限，让学员能够不受外界的干扰，更好的集中精力，更深入的学习训练方法。大量的演练加上名师一对一的指导，让您快速成为一名优雅的形体仪态训练师。

【培训对象】

1）、各高等职业院校女教师，中小学女老师；

2）、有志于从事形体仪态训练工作的女士；

3）、想成为万人敬仰的形体培训师的女士；

4）、希望活出自信、快乐、精彩、有影响力的女人；

5）、有志成为专业形体顾问的人士；

6）、追求形体美、形象美的人士；

7）、形体教练、形象设计师、礼仪培训师；

8）、培训公司专职培训师；

9）、大型企事业单位人事干部、培训讲师。

【课程时间】每个月滚动开班，均在上海开班

【培训费用】

课程费用：

含税：9519元（包括考证费 发票）

免税：8980元（包括考证费）

请将费用直接划到指定的报名帐户（任选其一汇款）：

1）、对公账号

帐号名称：上海夏礼文化传播有限公司开户行名称：中国银行上海市昌平路支行

公司账号：452 064514 034

2）、对私账号

开户行：工商银行延安西路支行账号6222021001046830441 户名：李茂宏。

3）、支付宝账号：limaohongli@163.com 李茂宏

【报名流程】:

提交姓名》支付定金1000 元 》提交个人报名表形象证件照》回复报 名邀请函通知 》报名成功 》报名档案入档

【培训内容】

这是环球礼仪商学院，精心打造的核心课程，至今已经改变和帮助了无数女性，让她们拥有了自信，获得了幸福，提升了生命的品质！

具体从体态、神态、仪态、心态、生命状态五个层次，一步一步让你脱颖而出，与众不同！

1）、体态：人一出生就要站立行走，就像吃饭睡觉一样，正确的体态是每个人的必须。不管是正确还是错误的姿势，当你重复一千遍一万遍之后，就会被身体记忆住，然后形成习惯，最后自动化反应。即使你知道那是不健康，不好看的，但你仍然很难控制到自己，因为你已经失去了肌肉的记忆和感知力。“力不从心”就是这个道理，心里知道却做不到；

2）、神态：直接影响人际关系和幸福指数。

3）、仪态：优雅的举手投足、与众不同的气质；

4）、心态：回归女人的天性，做优雅美丽而又智慧娴熟的女人；

5）、生命状态：活出女人全然绽放的生命！

【导师简介】

优雅仪态导师 师帅老师

美国认证协会注册高级礼仪培训师

美国认证协会 国际注册心理咨询师

国务院国资中国人才委员会高级礼仪培训师

全国核心能力空乘礼仪导师认证特聘仪态培训师

重庆禅悦连锁瑜伽机构创始人

中国形象协会，高级形象礼仪师

环球礼仪商学院高级礼仪培训师

环球礼仪协会高级礼仪培训师

RYT500小时全美瑜伽联盟认证导师

上海夏礼文化传播高级特聘仪态导师

阿联酋航空特聘入职礼仪培训导师

大韩航空特聘入职仪态培训导师

国家人社部认证高级公共营养师

国家人社部认证高级茶艺师

《健与美》杂志签约作者及模特

重庆电视台瑜伽专栏点播明星导师

重庆交通大学空乘系形体导师

山西省太原市第二届青年运动会形象大使

自古培养魅力女性都是从仪态开始的

一个女人过了30岁就要为自己的长相负责

表情是瞬间的相貌，相貌是凝固的表情

•修长挺拔的站姿•让站姿显出你的才华气度

神形神形，神与形是密不可分的魅力女性的表情神态训练中……

如果你希望改变，如她们一样，不仅拥有美丽的容貌，还拥有完美的身材、优雅的气质，那就快快加入我们的优雅学堂吧！

生活中，漂亮的女人随处可见，而优雅的女人却很难看到；

优雅是一种恒久的时尚；

优雅的女人好像空谷幽兰，精致淡雅；

优雅的女人内蕴像茶，需静心品味才能齿颊留香；

优雅的女人气质如莲，亭亭玉立高贵脱俗；

优雅的女人如通幽曲径，绿阴轻笼，沉静如诗；

她的美丽不是一览无余而是永远让人充满无限想象。

优雅的女人举手投足之间，透露出发自内心的乐观和自信。

只需两天一晚，就可以见证你的改变！让你的形象气质得到完美的提升！！！

让每一个女人都可以在优雅中，绽放自己的美丽！！！

优雅美丽

如果是一份职业，你可能做到60岁；

如果是一份责任，你可能坚持到70岁；

如果是一种生命的召唤，你会热衷到生命的最后一刻！

一群用生命热爱这份事业的女子，用15年的专注造就了今日的蓬勃发展！

今天，她们仍然“用心修炼、用爱传承”着优雅的文化……

预约上海环球礼仪免费定制培训方案：400-6169-615

上海《门店销售礼仪培训方案》

【课程目标】：

【培训大纲】：

第三模块：门店销售人员的沟通技巧

第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练

Ø         设计情景，学员展示客户接待的全过程

预约上海环球礼仪免费定制培训方案：400-6169-615