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2020-06-29 23:24:51|已浏览：50次
模块一：每个人都是国家的形象代言人
1. 每个人都能成为优秀市民,只要你愿意—You can!
2. 出了家门就是公共场所
◎ 从屋不扫何以扫天下进化到只扫自家屋不管天下脏??
3. 看一个城市的整体形象，看它的公共厕所
◎ 看一个酒店的星级标准，看它的洗手间
◎ 看一家企业的员工素质，看它的洗手间
◎ 看一个人的素质，跟他／她去洗手间
模块二：走出国门的心理准备
1. 出国前的准备
◎ 了解所去国家的风土人情
◎ 了解所去国家的公共社交礼仪
◎ 了解所去国家的商务礼仪
2．出国人员所必備的心理素质
◎ 如何面对压力？（不适应环境，语言障碍，无亲朋好友等）
3. 送礼礼仪（选择既经济又有品位的小礼物）
其他:准备生活用品时的小常识
模块三: 如何在商务交往中留下美好的第一印象
◎ 3秒内演出魅力的自己
◎ 第一眼印象=第一印象=首轮效应
30秒决定别人对你的印象！！
1. 见面礼仪(握手,问候,介绍)
◎ 握手是体现友好的表现
◎ 握手是开放式的身体语言
◎ 不同的握手姿势的含义
◎ 握手的基本礼则
介绍礼仪要懂得先介绍谁
◎ 得体的介绍方式
◎ 如何做自我介绍
◎ 不同场合的做介绍的要点
2. 名片使用礼仪
◎ 取出名片的时候
◎ 接受名片时
◎ 同时交换名片的时候
◎ 在会议厅的时候
◎ 注意事项
3. 交谈的礼仪
◎ 话题要轻松、高雅、有趣，不涉及对方敏感、不快的问题。
◎ 交谈时，出于对女性的尊重，要保持一定距离，最好不抽烟。
◎ 说话时要看着对方，这是对别人的尊重。如果想提前结束谈话，最好委婉一些。
4. 表情礼仪
◎ 表情是决定第一印象好坏的关键。
◎ 要给对方好印象的话，第一就是要有笑容。很遗憾，我们中国人很少有笑容。
◎ 笑容是免费的，但又无价。
提示：30秒决定别人对你的第一印象
模块四:VIP的礼仪商务接待
1. 做好充足的事前准备,确认确认,再确认
◎ 坚持规范化做法（规格不能多变）
◎ 提前做好必要的准备工作
◎ 注意迎来送往的细节
◎ 自始至终对来宾热情友好，专心致志
◎（热情有度，有所为，有所不为）
◎ 注意住宿，膳食的安排（预定，确认菜单等）
2. 客人的引导礼仪
3. 会客室内的接待礼仪
4. 送客礼仪
5. 鼓掌礼仪
◎ 鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人。
◎ 作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处。
◎ 节奏要平稳，频率要一致。
◎ 掌声大小，则应与气氛相协调为好。
6. 祝酒礼仪
◎ 祝酒词
◎ 紧紧围绕宴会的中心话题
◎ 带一点幽默的色彩
7. 其它细节
课程大纲
第一模块：服务礼仪与泰国文化——寻找微笑服务的根源
一、礼仪的起源、定义及内涵
二、微笑的国度——泰国
案例：从五星级酒店的服务说起。。
1，泰国的佛教文化与礼仪习俗分析
1) 民族忌讳
2) 神圣的头
3) 以右为上的习俗
4) 源于古印度的合十礼
5) 花环与花串
6) 最高礼节跪拜礼
2，微笑服务成为泰国旅游的品牌
泰式服务案例鉴赏
三、服务礼仪的重要性
1. 提高员工个人素质
2. 提升企业形象
3. 提高客户满意度
4. 增进与他人的交往
四、服务礼仪的基础
尊重至上
打造阳光心态
第二模块：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切
一、案例分析：
他为什么为难服务人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？客户最需要什么？
二、认识你的客户
1， 客户的需求：产品需求、环境需求、信息需求、情感需求
2， 客户的期望值：期望值分析，期望与体验的对比
3， 客户的满意度：满意服务与感动服务
4， 忠诚客户的重要性：用情感留住客户
三、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
我为什么而工作，我为谁而工作
服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯
四、服务态度
什么是微笑，什么是微笑服务？
l 用心服务——假如我是客户
l 主动服务——要做的正是对方正在想的
l 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
l 激情服务——不厌其烦的态度
第三模块：打造一流的职业形象——仪容仪表
1，个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽？
2，服务人员制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3，发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4，工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
5，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
第四模块：专业优雅的行为举止——仪态训练
1，充满魅力的表情训练
1）微笑训练
第一印象的最佳利器——自然、灿烂的笑容
迷人的微笑-五步训练法
自觉纠正微笑意识偏差
2）灵动的眼神——目光的训练
建立人格魅力的法宝——会说话的眼神
寻找镜中的自己——眼神延伸练习三步法
表情规范训练-不同场景模拟训练
2，挺拔站姿训练
1）如天鹅般高贵-颈部训练
线条优美的颈项四步修炼法
清晰可见的锁骨三步
2）站成一片风景——亭亭玉立站姿训练
九点靠墙：梳理身姿，唤醒肢体对美的感觉
不同场合中的站姿要领：服务站姿、交谈站姿、展示站姿
3）站姿优雅组合动作练习
3，端庄坐姿训练
1）菩提树——心灵放松训练
2）“坐”个赏心悦目的人——坐姿训练
就坐的标准
坐姿的基本要领
3）五种不同场合的坐姿：正位坐姿、双腿斜放式、双腿交叉式、前伸后屈式、架腿式
4）坐姿优雅组合操
4，纤纤玉指训练
1）人体第二张脸——手与手臂舒展、流畅练习
2）手的柔软度练习
妙手传情达意——肢体语言的妙用
3）手势的基本要领
4）服务场合常用手势：提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式
5）手势语的禁忌
5，稳健行走训练
1）走出女性风采——步履轻盈的走姿练习：柔软步、滚动步、竹尖步
2）生活中的走姿
3）出席晚宴的走姿
6，大方蹲姿练习
正确下蹲的方法与技巧——蹲姿控制训练
规范的蹲姿训练
跪式服务练习
第五模块：服务接待礼仪——SPA会所接待流程礼仪
接待流程标准步骤（服务标准、站姿手势、话术、行动）
1) 迎门接待
2) 入座奉茶
3) 参观
4) 体验（填写顾客咨询表格）
5) 体验护理
6) 引领顾客到贵宾接待区
7) 送顾客出门，整理内务
8) 工闲时间安排
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
服务礼貌用语
二、接待中
1，顾客进门
l “三声”、“三到”、“三S”
l 称呼礼仪
l 问侯礼仪
l 鞠躬礼仪
l 握手礼仪
l 引导礼仪
l 指引入座的手势
2，和顾客的交流
l 敬人三A的态度：尊重对方、接受对方、赞美对方
l 介绍与自我介绍
l 名片的递交与接收
l 端茶送水的注意事项
l 引导顾客的手势与走姿
l 蹲姿礼仪
三、送客
怎样道别
l 主动拉门
l 鞠躬礼仪
l 言语道别
第六模块：服务用语礼仪训练
1. 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制
2. 称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼
3. 问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧
4. 赞美的重要性；赞扬他人的技巧
5. 面对投诉客户的语言技巧
6. 倾听的作用与要领
7. 肢体语言的应用技巧
第七模块：电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
三、手机礼仪
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DISC性格解码与人际关系沟通技巧
不基于人性的沟通技巧，都属于隔靴搔痒式的书面知识
职场上TA为什么雷厉风行，却独断专行，从不喜欢听取反对的声音？
职场上TA，口吐莲花，常受人关注，却时常粗心大意误掉大事？
职场上TA，亲切温和，如邻家大姐，资深员工敬业忠诚却不被提拔重用？
职场上TA，心思缜密，且逻辑严谨，然而却始终让人觉得和他沟通不顺畅？
为什么中国妇联权威报告中，导致全国离婚率排名第一的不是婚外情，而是性格不合？
为什么很多优质的父母教育孩子时变的束手无策？
为什么沟通时会产生争吵？
为什么别人总不接受我的观点？......
究其原因，正如美国心理学家乔瑟夫和哈里提出的“沟通视窗”理论，我们总是站在自我认知的基础与他人沟通，自然会出现很多沟通单向、闭塞、主观的盲点和黑洞，让很多商机和贵人与您擦肩而过，一次见面变成永别。
常言说，一把钥匙开一把锁，钥匙没带对，所有的付出都是白费，诞生于1926年至今已为8000多万人做过测试，被世界500强称为“沟通白金法则”的DISC性格解码系统，帮您解开人性的内在奥秘，打造属于你又被人接纳的沟通风格；展现属于你公众演讲或授课的独特魅力；创造和谐的人际关系、顺畅的情感模式、不走弯路的亲子教育方式。
性格没有好与坏之分，但性格可以决定人的命运，解码性格可以提高人际关系的情商，洞察不同性格的内在动机和外在需求；可以更好的挖掘自性具足的潜能，可以达到改运开运的效果，进而轻松打开幸福和财富的双通道，享受到“活在健康性格中”的那种人生的自在和喜悦。
授课对象：提升沟通效率和公众表达魅力、对自己工作、婚姻、情感和亲子关系有高品质要求的人士
授课方法：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
第一讲：性格在沟通中的重要性
一、为什么要学习性格解码系统
1、沟通是现代管理的神经系统
2、从性格角度看待沟通
2.1别人怎样对待自己，自己就怎样对待别人
2.2自己怎样对待别人，别人就会怎样对待自己
2.3希望别人怎样对待自己，自己就怎样对待别人
3、如何识别沟通对象的个性
二、DISC性格解码的理论基础
1、内向与外向
2、感性与理性
3、关注事与关注人
第二讲：DISC性格解码系统
一、DISC的由来
1、威廉.马其顿博士和《正常人的情绪》
2、DISC四种性格属性的象限划分
3、DISC的应用范围：
DISC是促进自我了解、相互认识和扩展人际关系的最佳工具；
DISC可以使主管与部属之间的沟通更顺利，消除隔阂、压力与冲突；
DISC可以使团队成员之间建立润滑与互补的合作关系，以充分发挥潜能；
DISC可以协助业务员了解客户的特性，正确解读其传达出的需求信息，以创造更高的业绩；
DISC是优化事业伙伴、情感关系、亲子关系的最佳利器。
二、DISC性格特质的识别
1、如何从语言、表情、行动、工作方式上区分自己和他人的DISC属性
1.1运用“望、闻、问、切”区分各种人的性格特质
2、DISC四种性格的代表人物
3、凸显DISC四种性格的关键词
解析：马云、安迪、李云龙等特质解析，理性解析疯狂英语创始人李阳的性格及家暴行为
解析：《甄嬛传》中甄嬛真实的性格特质及不同环境中性格属性的隐藏和显现规律
第三讲：现场体验沟通实战操作
1、现场分析《西游记》四大主要人物的性格特质及在团队中的作用
2、现场性格特质测试，找出你是谁？谁是你？（40道性格问卷测评）
小组互动：对小组成员的性格进行你猜，我猜，大家猜的“猜猜看”活动，目的为了锻炼大家更加快捷、直观地分析他人的性格特质
第四讲：沟通模型综合特征
一、针对测量出的混合型性格的综合特征、能力优势，人际关系，激励进行剖析。
1、以互动的形式，了解沟通的闭环模式
2、沟通过程模式解密
2.1发讯者
2.2编码
2.3渠道
2.4解码
2.5收讯者
2.6反馈
3、解析乔哈里沟通视窗模型
3.1A公开区 B隐藏区C盲目区D封闭区
第五讲：如何与他人沟通，掌握与他人沟通的要领和法宝
一、觉察沟通时的频道差异
1、频道差异有三种：
1)关闭频道
2)争夺频道
3)频道分叉
二、如何调频，妥协和变通
三、倾听的技术--做个“收音机”远胜“唱片机”
倾听不良的原因
1）外来的干扰
2）以为自己知道对方要说的是什么
3）没有养成良好的倾听习惯
4）听者的生理状况
5）听者的心理状况
6）听者的先入为主的观念
四、如何改善与不同性格家庭主要人员的沟通模式
1、人之所欲，施之于人
2、非语言沟通的重要性
3、营造氛围，创造仪式感
4、找到属于自己的能量，打开幸福和财富的通道，从而活出生命的精彩
张静老师介绍
ＤＩＳＣ性格分析与应用教练
泰国盘谷银行原人力资源部首席培训师
上海中侨学院原管理系主任
国内高端韦博国际英语分校校长
上海交大、同济大学特聘教授
国际公关研究会核心培训专家
中国公关协会《公关经理》培训基地专家
世博会《跨文化沟通》主讲老师
企业高级注册管理咨询师
中国首批高校心理咨询工作者
专家介绍
张静老师是国内首批在2002年跟随台湾实践家集团郭腾尹和林伟贤老师系统学习美国临床心理学家威廉·马其顿博士“DISC性格解析系统”，并在16年内持续不断地研究并运用到企业跨部门沟通、深度营销、家庭关系、职业规划、团队营建领域的老师之一。
张静老师擅长用“心理学”和“组织行为学”的特点和原理与“DISC性格解码”系统对接，16年内通过对上千个培训者和测试人员性格报告的现场分析，热播影视剧关键人物的性格判断，国内知名公司团队领袖人物和团队核心成员的性格解码和合作风格的解读，陆续开发的DISC性格解码系统相关课程，深入浅出，分析到位，入木三分，简单易学，直观宜用，揭示了性格在企业管理、团队沟通、选人用人、激励鞭策、提升绩效的重要作用，揭示了“一把钥匙开一把锁，钥匙没带对一切都是白费”，“搞定了人就搞定了整个世界”，“只有同频才能同流，只有同流才能交流，只有交流才能交心，只有交心才能交易”的道理，课程深受企业和用户的喜爱和欢迎。
主讲课程
1、《ＤＩＳＣ性格解码与高效沟通》
2、《ＤＩＳＣ性格解码与巅峰销售》
3、《ＤＩＳＣ性格解码与领导力风格》
4、《ＤＩＳＣ性格解码与大客户挖掘与管理》
5、《ＤＩＳＣ性格解码与交际礼仪》
6、《解码性格能量 优化家庭关系》
7、《高校辅导员如何运用性格对大学生进行有效管理》
授课特点
授课风格：张静老师十余年高校经历、十余年企业管理和外资银行培训的经验，上百场的企业和高校演讲及培训经历，凭借其扎实的理论功底和丰富的实践经验，能够把性格和管理间要素有效结合，实战派和学院派完美对接。其自然、洒脱、大气、幽默的教学方式，强大的信息量和现场控制力，常被安排为压轴专家出场。
理论联系实战：典型案例分析+测试报告现场解读+视频教学解析。
实用技巧训练：现场训练+点评一针见血。
课后学员反馈：在轻松的环境中掌握的技能，受用终生
课后实践反馈：听的明白，用的顺手
预约上海环球礼仪免费试听：400-6169-615
