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2020-08-05 01:05:11|已浏览：46次
《银行品牌形象管理与服务魅力提升》
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《6Ts情景式教学工作坊》课程简介 6Ts情景式教学工作坊首席导师、TTT培训导师、PTT培训导师、课程设计与开发导师、中国TTT专业十大品牌培训师、中国企业教育专业PTT十佳培训师、第四届中国十大培训师、国际职业培训师协会 副会长、中华全球人才发展协会培训专业委员会副主委、原上海培训协会（STA）理事、范一智 6Ts是四个英文单词Transfer（调动学习兴趣）、Talk（讲解壳而出新知）、Try（尝试现场练习）、 Translate（转化学习绩效）、Control（课程高效控场）、PPT（敏捷课件制作）的缩写，这六个部分既是培训师教学的六个典型应用情景，又是一个课程内容模块的完整传递策略，本课程为传统TTT训练课程的升级版，让教学技术更轻松、更实用、更有效、更落地。本课程结合国内外各流派授课技巧、教学设计技术、课程开发技术、6Ds学习转化技术研发而成，本课旨在解决培训师在教学实战过程中的如下核心问题： W 自我感觉良好，学员却不买账，不知运用何种策略将课程与学员典型工作情境对接，确保课程的实战性？ W 学员对课程兴趣不够，不知运用何种策略让学员沉浸到课程当中去，主动学习，参与学习，喜欢学习？ W 课程内容组织混乱，表达不清晰，不知运用何种策略有效表达，确保学员听清楚，听明白？ W 课程内容吸引力不够，不知运用何种策略对课程内容进行萃取和加工，确保课程内容好听、好记、好用？ W 课程内容枯燥、沉闷，不知运用何种策略让课程变得通俗易懂和生动有趣？ W 教学互动形式陈旧与单一，不知怎么设计丰富多彩、创新性的教学活动，确保学员参与其中？ W 教学效果不好，不知如何设计多种练习策略，确保学员能够学会所学内容？ W 教学节奏混乱，不知如何从身、脑、心、时多维度控场，有效推进教学？ W 所学内容与实际工作结合不紧密，不知运用何种策略，将课堂所学与实际工作对接，确保学以致用，并迁移为绩效？ W 教学PPT课件制作效率太低，不知道如何进行敏捷化设计，轻松、快速制作PPT课件? W …… 本课程将针对以上问题进行突破性解决，现学现用，当场演练，确保学员在课程结束之后，能够轻松、生动、高效、标准化的完成现场授课
W 实战 【工作经验】授课导师拥有甲（企业）、乙（培训机构）、丙（职业讲师）三方从业经验，深刻了解三方痛点与需求 【受训群体】业务专家、管理人员、兼职讲师、专职讲师、累计过万人； 【服务客户】涉及欧美、韩日、台资、国企、民营等世界500强企业； 【授课年限】培训授课经验10年以上； W 专注 专注于金融、通信、汽车以及大型生产制造行业的服务； 专注于企业内训师培养系列课程研发与授课； 专注于大型企业的“内训师队伍建设咨询”项目； W 高效 【流程化】每一个模块都由讲解、演示、练习、点评，四大流程组成，确保学员课程学习节奏与现场体验； 【工具化】全程干货，每个模块提供相应的流程表、学习卡、自检表、行动计划表等关键工具，确保课程落地及有效训后迁移； 【轻松化】教学体验活动新颖、好玩、愉悦，寓教于乐，确保学员良好的学习气氛中提升与进步； 【标准化】自有版权课程，内容千锤百炼，符合成人教学原理以及国际流行教学设计，中外结合，让学员听得懂、记得牢、做得到！
通过本课程的讲授与训练，学员在课程结束后能够： 1、描述出优秀培训师授课及教学设计的胜任模型 2、演示出3大关键时机下调动学习兴趣的活动 3、运用4大知识萃取技术提炼课程核心知识点，确保高效表达 4、运用9大感性元素匹配课程理性知识点，确保生动化表达 5、区分不同课程内容（ASK），并演示出其相匹配的练习方法 6、演示出3大关键时机下进行学习绩效转化的活动 7、运用敏捷课件开发模板快速化原有课件，达到第四代课件设计标准 8、运用本课程教学理论当堂完成8分钟微型面授课程设计与模拟训练
l 有授课任务的专兼职讲师、业务专家、管理人员：学会应用标准化教学流程及方法，高效授课，同时加速个人职业发展。 l 培训专员、培训经理，人力资源管理者：理解各种授课技巧，从根本上对企业正在及将要执行的课程进行有效评价，提升培训管理的专业度。 l 有意提高演讲表达能力的舞台爱好者 l 4天，标准课时6.5小时 l 35人以内，5-7人一个小组，建议不超过7个小组 |
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课程导论（第1天） |
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课程导论 |
活动1：红点投票 活动2：名字帐篷搭建 活动3：微课程设计与模拟授课 一中心 1.学员为中心 2.讲师为主导 3.内容为载体 双交流 1.学员与学员交流 2.培训师与学员交流 三部曲 1.大课：开场、内容、收尾 2.微课：导入、展开、收结 四步骤 1. Transfer（调动）：调动学习兴趣 2. Talk（讲解）：讲解课程新知 3. Try（尝试）：尝试现场练习 4. Translate（转化）：转化学习绩效 五肢体 1.站法 2.手法 3.眼法 4.脸法 5.走法 六王牌 1.动胜于静 2.说胜于听 3.变胜于同 4.写胜于读 5.短胜于长 6.图胜于文 |
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教学活动 |
集体投票； 小组建设、微课程设计与教学模拟训练；小组讨论； |
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课程产出 |
学习意愿提升、培训师教学技术正确理解、6Ts模型认知 |
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第一单元：调动学习兴趣（第1天） |
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课程内容 |
活动4：头脑风暴 一、调动学习兴趣的三大时机 1.课程开场调动学习兴趣 2.单元开始调动学习兴趣 3.重要模块开始调动学习兴趣 |
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二、调动学习兴趣的四大原则 1.痛苦点 2.快乐点 3.利益点 4.挑战点 |
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三、调动学习兴趣的经典方法 1.开场调动兴趣 A.问题标签法 B.成果投票法 C.专家互访法 D.情境为难法 E.问题与收益法 活动5：“开场模板”情境模拟训练 2.单元激发兴趣 A.刻度选择法 B.案例分析法 C.量表测评法 D.头脑风暴法 E.实操挑战法 F.知识测评法 活动6：典型课程设计案例分析 3.重要模块激发兴趣 A.训前提问法 B.邻座探讨法 C.世界名企法 D.专家学术法 E.威逼利诱法 F.工作需求法 G.讲师经验法 活动7：调动学习兴趣技术自我测评 |
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教学活动 |
头脑风暴、情景模拟练习、案例分析 |
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课程产出 |
5分钟开场模板呈现、个人课程“调”设计与优化、个人能力测评 |
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第二单元：讲解课程新知（第2天） |
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课程内容 |
活动8：全场脱口秀训练与表达风格定位 活动9：组织经验萃取能力测试 一、组织经验萃取 1.经验形成的两大途径：最佳实践、失败教训 2.经验萃取两大方式：差距入手、战略入手 3.经验萃取三大标准：普遍、重要、可复制 4.经验萃取的标准成果：思维、规律、行为、转换 5.经验萃取四步法： |
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二、内容理性升华 1.高手级，提概念：1234法 2.专家级，编口诀：3457法 3.大师级，建模型：流程法、要素法、矩阵法、比喻法、色彩法 4.上神级，制工具：翻转二维码、图片工具卡、现场挂图、话术表单 活动10：纯理性情景3分钟模拟授课练习 |
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三、内容感性演绎 1.实物道具：奖品类、活动类、示范类 2.场景再现：举例、故事 活动11：故事演绎五步法 3.图形展示：实景图片、示意图、图表、概念图、板书、挂图 4.轻型互动：过渡问、小讨论、笔录、 读片、口号、小游戏 5.修辞手法：夸张、排比、比喻、引用 6.才艺表演：唱歌、跳舞、玩魔术、单人剧 7.幽默语言：自嘲、网络流行语、旧词新说、歇后语、连连看、故事代入 8.视频材料：自拍、截取、FLASH 9.亲身示范：讲师示范、助教示范、视频示范 |
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四、基于全脑理论的教学风格设计 1.牛（实） 2.逗（闹） 3.二（玄） 4.傻（烦） 活动12：五分钟讲解课程新知情景模拟练习 |
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教学活动 |
小组共创、课程金字塔制作、故事/案例演绎技巧、讲解情景模拟练习 |
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课程产出 |
故事生动演绎、5分钟精彩讲解、课程内容及形式优化升级 |
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第三单元：尝试现场练习（第3天） |
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课程内容 |
活动13：选择与辩论，练习的根源 一、知识类课程内容互动方法 1.陈述类知识练习方法：有奖竞赛、图形制作、情景分享 2.流程类知识练习方法：拼卡游戏、纠错游戏、演讲发布、流程图制作 3.原则类知识练习方法：选择与辩论、世界咖啡 4.概念性知识练习方法：卡片分享、比喻游戏、漫画制作 活动14：知识类课程8分钟设计与模拟练习 |
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二、技能类课程内容互动方法 1.人际技能练习方法：角色扮演 A.蜜蜂采花式 B.鱼缸式 2.智慧技能练习方法：案例分析 A.案例分类 B.案例选取 C.案例模板 D.四步教学 3.动作技能练习方法：实操练习 A.讲：我说你听 B.示：我做你看 C.练：我做你做 D.评：你做我评 活动15：技能类课程8分钟设计与模拟练习 |
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三、态度类课程内容互动方法 1.案例分享 2.小组辩论 3.小品表演 4.演讲PK 活动16：态度类课程8分钟设计与模拟练习 |
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教学活动 |
小组共创、知识、技能、态度三类授课情景模拟练习；案例分析 |
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课程产出 |
三段8分钟标准微型面授课程呈现、个人课程练习设计优化与升级 |
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第四单元：转化学习绩效（第3天） |
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课程内容 |
一、转化学习绩效的三大时机 1.课程收尾转化学习绩效 2.单元结束转化学习绩效 3.模块结束转化学习绩效 |
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二、转化学习绩效的三大原则 1.有趣味性 2.学员中心 3.抓住重点 |
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三、转化学习绩效经典方法 1.收尾转化学习绩效的方法 A.有奖竞赛 B.脑图制作 C.海外游学 D.团队PK E.小组互考 2.单元转化学习绩效的方法 A.专家采访 B.争分夺秒 C.拉伸交流 D.抛球交流 E.单腿交流 F.学员互测 G.三国PK H.概念图制作 活动17：案例分析练习 3.模块转化学习绩效的方法 A.训后提问法 B.口诀阅读法 C.全程串讲法 D.邻座交流法 |
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四、学习迁移技术 1.现场学习记忆卡 A.知识收获 B.现场感悟 C.问题改善 D.经典语录 2.学以致用531行动计划 A.五个现场收获 B.三个未来计划 C.一个近期应用 3.学习转化工具设计 A.检查清单设计 B.步骤说明书设计 C.工作表设计 D.流程图设计 E.实操录像或示意图 F.操作脚本 G.探索数据库 H.咨询/专家中心 I.智能手机应用 活动18：课程收尾标准模板练习 |
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教学活动 |
小组共创、课程收尾情景模拟练习、单元学习绩效转化模拟训练、案例分析 |
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课程产出 |
课程收尾精彩呈现、课程学习绩效部分优化及升级 |
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第五单元：课程高效控场（第4天） |
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课程内容 |
活动19：课程控场水平测评 一、目标控场技术 1.教学目标价值 2.教学目标撰写公式 3.教学目标的分级 |
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二、时间控场技术 1.知识回顾时间 2.现场练习时间 3.停工休息时间 4.知识反思时间 |
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三、参与控场技术 1.理解力控制 2.吸收力控制 3.注意力控制 |
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四、气氛控场技术 1.快乐元素设计 2.收获元素设计 |
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五、个人控场技术 1.紧张情绪控制 2.学员挑战控制 |
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教学活动 |
头脑风暴、案例分析、现场异常处理模拟练习、小测试 |
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课程产出 |
学习目标检查结果确认、异常处理对照表、学员控制学习卡、时间管理器 |
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第六单元：敏捷课件制作（第4天） |
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课程内容 |
活动20：案例分析 一、关键模块设计与开发 1.封面 2.开场勾 3.学习目标 4.课程大纲 5.导航 6.单元封面 7.单元勾 8.单元目录 9.模块内容 10.单元练习 11.单元回顾 12.总回顾 13.行动计划 14.封底 活动21：课件各模块修订练习与指导 |
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二、美化关键 1.醒目 2.四化 3.平衡 4.外置 |
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三、速成工具应用 1.美化大师 2.islide 活动22：课件美化练习 |
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教学活动 |
小组共创、PPT素材制作练习 |
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课程产出 |
8分钟标准微型面授课程设计与呈现 |
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课程结论（第4天） |
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课程结论 |
一、课程总回顾：海外游学 |
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二、行动计划安排 |
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特别说明：课程中或会根据学员的现场反馈而对部分内容有所调整，不另行通知。
咨询电话：400-6169-615
《演讲口才与公众讲话》
实战/落地/系统/演讲口才训练营
一．课程背景
现在的时代，是一个需要表达的时代。没有好的表达，根本不会引起别人的关注和兴趣。演讲就是这个时代最好的表达方式。演讲，已经成为表达自己、捍卫自己，体现自身价值的一种重要手段，「使看不见的东西被看见」的一种最有效途径。21世纪，演讲与口才已经成为考核和评价人才的重要标志之一。 刘邦三句精言遂定大汉帝国，诸葛亮舌战群儒始有三分天下，美国总统奥巴马通过公众演说成功入主白宫，成为美国历史上第一位黑人总统。演讲能够改写历史，一个组织、团队，个人同样能够通过演讲改变命运。“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”。马云、俞敏洪、史玉柱、牛根生这些企业家哪一个不是演说大师，他们通过极具魅力的演讲带领团队书写商界神话。拥有一流演讲口才，你便等于拥有了一辈子的财富！
二．课程收益
★驱除紧张怯场心理，建立自信心，在任何场合都可以侃侃而谈。
★掌握结构性思维、魔术公式等表达技巧，让你讲话行云流水，尽显魅力。
★突破自我，展现魅力，潇洒自如的站在讲台上，成为别人眼中的演说高手。
★高效组织素材，语言逻辑性强，思路更清晰，表达更流畅，演讲更出众。
★掌握演讲技能、语言技巧，当众演讲场合的表现更加自信，更具专业水准。
★学会声音的运用，表情、眼神、手势的运用。
★学会酒宴祝词，在酒宴、喜宴上发表营造气氛的讲话。
★学会竞聘、面试、合作等场合的自我介绍。
★彻底解放肢体动作，让您的声音、语调、表情、手势发挥到最佳影响力。
★迅速提升你的表达、沟通、说服、谈判、演讲及人际交往能力。
★演讲吸引听众，具有号召力、说服力、感染力、影响力。
★掌握讲话的停顿、节奏、重音、语气、语调，让演讲有吸引力，有感染力。
★掌握提问、应答、接受采访的技巧，应对自如，镇定自若。
无论是政界领袖还是团体首脑，无论是世界首富还是商界巨头，古今中外所有杰出的领导人，他们之所以能一呼百应，应者云集，因为他们都拥有一流的领导力口才！
三．六大优势
1)实战训练
30%理论知识+70%实战演练，帮助你从不知道到知道，从知道到做到
2)专业指导
国际先进的体验式、互动式教学模式，现场突破，现场指导，实战、实用、实效
3)持续性强
从学员根源改善，实战训练加深印象，提供终身免费复训
4)专业授课
拥有成熟落地的课程体系，控制人数小班授课，提升训练次数、老师关注度，营造积极学习氛围
5)终身训练
学员终身免费参加每周期课程训练，循环开班，课程不间断，教室、公园、地铁多场景演练
6)效果保障
当天课程不满意无条件退费，全程摄像，学员上台全程摄像，见证自己的蜕变
四．培训对象
一切有志于在舞台上精彩表达自己的企业管理者、自由职业者、白领等
五．培训方式
理论讲解、案例分析、小组互动、实战剖析，启发式、互动式教学。
六．七大课程体系
1)公众演讲基础
2)公众演讲的心理心态——“心”（Psychology）
3)公众演讲的内容设计——“讲”（Point）
4)公众演讲的舞台演绎——“演”（Perform）
5)公众演讲的互动控场——“动”（Participate）
6)公众演讲的PPT和环境设计——“台”（PPT&Platform）
7)公众演讲实战演练
【课程大纲】
一、公众演讲基础
1.演讲的定义和标准
1）什么是演讲？
2）为什么演讲？
3）什么是一场好的演讲？
4）如何进行一场好的演讲？
2.公众演讲的5大障碍
1）心理心态障碍
2）演讲思路障碍
3）登台呈现障碍
4）互动控场障碍
5）PPT设计障碍
3.高效能演讲者5层（5P）能力模型
1）“心”（Psychology）——心理心态能力
2）“讲”（Point）——内容设计能力
3）“演”（Perform）——舞台演绎能力
4）“动”（Participate）——互动控场能力
5）“台”（PPT &Platform）——PPT制作能力
二、公众演讲的心理心态——“心”（Psychology）
1.公众演讲3大心态
1）喜欢——我热爱
2）分享——我想说
3）影响——我影响
2.克服演讲紧张6步法
1）肢体放松法
2）注意转移法
3）自我暗示法
4）自我解脱法
5）超量准备法
6）持续暴露法
三、公众演讲的内容设计——“讲”（Point）
1.公众演讲内容5大常见问题
1）要点不清
2）听众没利
3）条理不清
4）细节太多
5）篇幅冗长
2.确定演讲主题和目标——“演讲的B点”
1）确定主题
2）确定总体目标
3）确定具体目标——三类演讲目标
4）确定中心思想
5）确定口号
3.分析听众需求——“演讲的A点“
1）以听众为中心
2）听众心理分析
3）身份和立场
4）关注“三点”——未知点、抗拒点、利益点
4.设计演讲点
1）演讲要点的设计
2）演讲观点的设计
5.设计演讲结构
1）从上至下发掘——“金字塔法”
2）从下至上发掘——“头脑风暴法”
3）叙述结构——3种叙述结构
6.填充演讲内容
1）论据支撑——3种强力支撑
2）例子的设计
3）数据的设计
4）证言的设计
7.开头和结尾设计
1）开头吸引注意——3种高吸引力开头
2）结尾行动号召——结尾的3个动作
3）预告和总结
4）设计过渡衔接
8.撰写演讲提纲——演讲路线图
1）内容提纲
2）演讲版提纲
3. 公众演示的语言表达6法
1）故事——增强例子的理解力
2）比喻——增强概念的理解力
3）对比——增强数据的理解力
4）感觉——具体的感染力
5）知觉——情感的感染力
6）幽默——高级的感染力
9.“3分钟”快速演讲构思5步法
钩子、痛点、方案、好处、号召
四、公众演讲的舞台演绎——“演”（Perform）
1.公众演讲登台演绎
1）73855定律
2）演讲者和演员的舞台表现区别
2.公众演讲上、下场的方法
1）上场技巧
2）下场技巧
4.公众演示的语音表达6法
1）吐字——清晰的吐字归音
2）发音——立体的三腔共鸣
3）轻重——强调的感染力
4）缓急——节奏的感染力
5）抑扬——语调的感染力
6）顿挫——留白的感染力
5.公众演讲肢体的表达5法
1）身法——演讲中身体姿势
2）面法——演讲中眼神和表情
3）手法——演讲中手势的使用
4）步法——演讲中的移动技巧
5）穿法——演讲场合的着装配饰
6.表达的最高境界——情绪感染
1）情绪感染技巧
2）“我就是我，颜色不一样的焰火”
7.表达的提升捷径——不断练习
1）演讲练习的四个阶段
2）反复演练，适应改变
五、公众演讲的互动控场——“动”（Participate）
1.公众演讲的双向沟通技巧
1）演讲双向沟通四步法则
2）演讲
3）观察
4）分析
5）调整
2.公众演讲的听众带动技巧
1）演讲中的的四级带动
2）动脑——思维带动技巧
3）动口——语言带动技巧
4）动手——行为带动技巧
5）动心——体验带动技巧
3.公众演讲问题应答技巧
1）演讲问题回答四步法则
2）点明要点
3）如何设置缓冲
4）简洁回答
5）如何向上扣题
4.公众演讲突发事件应对技巧
1）口误和出错的应对
2）紧张忘词的应对
3）疑难问题的应对
4）遭遇专家的应对
5）遭遇调侃的应对
6）遭遇挑衅的应对
7）设备故障的应对
六、公众演讲的PPT和环境设计——“台”（PPT&Platform）
1.公众演讲中的PPT
1）PPT在公众演讲中的角色
2）PPT制作3大常见问题——不想看、看不懂、不好看
3）PPT制作3大评价标准——内容有力、理解省力、页面美丽
4）PPT视觉心理学
5）PPT设计的“五化”原则
2.公众演讲中的PPT标准讲解步骤
1）标准PPT讲解五步法则
2）切换、停顿、描述、增值、扣题
3.PPT设计的结构化
1）设计结构化PPT模板
2）设计导航标识
4.PPT设计的重点化
1）观点重点化方法
2）文字重点化方法
3）图像重点化方法
5.PPT设计的图像化
1）内容图形化方法
2）内容图表化方法
3）内容图片化方法
6.PPT设计的美观化
1）文字设计技巧
2）配色设计技巧
3）构图设计技巧
7.PPT设计的动态化
1）PPT动画的核心作用
2）动画的选择和使用
8.演讲环境和工具设计调试
1）场地熟悉
2）设备调试
3）光线调节
4）控制时间
5）补充水分
七、公众演讲实战演练
1.实战演讲设计和彩排
1）结合学员实际工作内容，分组确定演讲主题
2）演讲内容设计编写
3）演讲PPT设计制作
4）舞台演绎实战彩排
2.实战演讲PK：分组上台10~15分钟演讲呈现
3.点评提升
1）学员自评
2）学员交叉点评
3）讲师点评和提升指导
4.课后行动计划
制定课后行动计划
八、请将费用直接划到指定的报名帐户（任选其一汇款）：
对公账号
„ 帐号名称：上海夏礼文化传播有限公司
„ 开户行名称：中国银行上海市昌平路支行
„ 公司账号：452 064 514 034
对私账号
„ 开户行：工商银行延安西路支行
„ 账号6222021001046830441
户名：李茂宏。
„ 支付宝账号：limaohongli@163.com 李茂宏
„ 报名流程:提交姓名 》支付定金1000元 》提交个人报名表身份证信息形象证件照 》回复报名邀请函通知 》报名成功 》报名档案入档
八．讲师简介
邬奇峰
„ 环球演讲口才商学院高级教练
„ 上海复兴公园TED演讲教练
„ “STA讲师推优大赛“上海亚军/全国40强
„ “我是好讲师“全国20强
„ 国际演讲会演讲比赛亚军
„ 《我是演讲家》一等奖获得者
„ 美国AACTP国际认证培训师
„ 国际演讲俱乐部演讲教练
„ 多年公众演讲培训经验
多年互联网企业战略制定、管理运营经验，对现代企业如何建立与完善公司治理内部管理体系，推进战略转型与产业升级、组织变革、公司治理与内部管理提升有着丰富的实战经验和独到的视角见解。
多次作为嘉宾或特邀代表受邀参加互联网领域相关行业的峰会/论坛/年会，并应邀发表主题演讲，受到行业同仁的广泛关注。
主讲课程：
演讲类：《商务演讲与呈现》《向TED学习演讲》《结构性思维与魅力表达》《高效工作汇报》
思维类：《结构性思维》《思维导图》
从业经历：
职业培训师——5年
上海杰师教育培训中心公众演讲高级讲师
上海复兴公园TED演讲教练
国际演讲俱乐部演讲教练
互联网行业——7年
迪动（中国）网络科技有限公司（担任公司总经理，负责公司整体运作）
上海胜观网络技术有限公司（创始人，负责整个公司运作）
上海赤兔信息技术有限公司（担任COO，负责团队建设、网站运营和市场推广，成功融资和出售）
网评信息技术（上海）有限公司（担任运营总监，负责团队建设、网站运营和市场推广，成功融资和并购）
咨询行业——5年 （普华永道咨询（上海）分公司，担任高级税务顾问）
为跨国企业在中国大陆设立分支机构并提供相关的税务服务
为企业和代表处解决与税务相关的问题并为国内和国际客户解决涉及税务的复杂商业问题
为跨国企业提供转让定价方面的服务
预约上海环球礼仪免费体验课：400-6169-615
《售后服务礼仪培训》
在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？如果掌握了售后服务的理念，那么，售后服务的规范呢？
不少麻烦，现在我们给换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。
5、售后客户服务人员的绩效管理
1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。
何为“售后服务”呢?笔者认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意;而售后服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。
在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。
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