模块一：店面销售服务人员仪表仪态训练
1.个人形象六要素
① 仪表
② 表情
③ 举止动作
④ 服饰
⑤ 谈吐
⑥ 态度
2. 如何留下最佳的第一印象
◎ 仪容整洁
◎ 仪态大方
◎ 姿势端正
◎ 服饰清洁
◎ 态度端正
◎ 表情柔和
◎ 正视对方
◎ 笑容可掬
◎ 轻声细语
◎ 动作轻盈
3. 发型与得体的妆容
◎ 得体的妆容以打造自然美
◎ 化妆是对自己对他人的尊重
◎ 化妆应把握的基本规则
◎ 确定适合自己的发型
4. 基本的形体礼仪训练
站姿、坐姿、步姿

模块二：店面销售服务礼仪基本技巧培训
1. 穿着打扮
◎ 穿着打扮要得体
◎ 每天工作之前要检查
发  型：是否做到不让你的长发影响工作？
在鞠躬时是否把脸给遮住了？
化  妆：妆容是否自然？
是否注意到过于浓妆艳抹了？
服  装：衣领是否脏了？
名片是否已经放在了指定地点？
指  甲：指甲是否过长？
是否已经剪短并保持清洁？
指甲是否涂得过亮了？
首  饰：耳环、戒指是否过于奢华？
鞋     ：是否脏了？
是否磨脚后跟？
是否与服饰搭配协调？
气  味：是否有口臭及烟味？
是否留意到香水味？
2. 迎接
商店的形象在初次接待时就已形成
3. 是否把握住了客户的情况？
谈话方法
◎ 如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说
◎ 如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说
◎ 当和客户四目相对的时候，→应该说
◎ 当客户在与同伴商量的时候→应该说
◎ 如果客户开始触摸商品的话→应该说
4. 商品说明
◎ 是否站在客户的立场上进行说明？
5. 交货
◎ 慎重地对待客户买下的商品，小心翼翼地交给客户。

模块三：语言礼仪培训
1. 规范用语
2. 问候语
3. 请托语
4. 致谢语
5. 征询语
6. 应答语
7. 赞赏语
8. 推托语

模块四：礼仪微笑服务
1. 面部表情  眼神的运用
◎ 注视的部位
◎ 注视的角度
◎ 注视的技巧
◎ 注视的时间
2. 面部表情  微笑
◎ 笑的种类
◎ 微笑的要领
◎ 笑容是提升好感度的捷径
◎ 没有笑容就没有好的人际关系
◎ 笑容是礼仪会务师的第一项工作带着笑容出现在顾客面前
3. 微笑练习

模块五: 根据客人的类型分开接待
1. 慢性子型
2. 急性子型
3. 沉默寡言型
4. 喋喋不休型
5. 知识渊博型
6. 权威型
7. 猜疑型
8. 优柔寡断型
9. 内向型
10.好胜型
11.理论型
12 无理取闹型

模块六:掌握客户心理
顾客犹豫不决的时候、正是{好时机}
『想买东西』的信号一览
1. 看上去很热心的试用商品
2. 离开后又返回原来的柜台去看同样的商品
3. 很热心的看商品说明书
4. 和同伴商量买不买
5. 热心的问关于商品的种种问题
6. 提问关于商品的销路问题
7. 客人咨询商品的价格和购买条件
8. 客人咨询商品的售后服务
9. 看出顾客心情语气很好
10.对其表示好感
11.忽然沉默考虑事情然后叹气

预约上海环球礼仪免费定制培训方案：400-6169-615

形象美学在未来生活及工作中的作用；一名国际形象管理师所具备的素养。						逄天舒
第一天	【我适合什么样的颜色，又如何帮助客户颜色把关】
【我适合什么样的颜色，又如何帮助客户颜色把关】	人体形象基因色彩诊断（女士VS男士）	形象管理师与造型师的区别	清新女孩VS清爽暖男
		有彩色及无彩色的概念	温柔典雅VS温柔儒雅
		人体基因色特征	异域女王VS铁血柔情
		皮肤三属性	典雅大气VS明朗绅士
		人体眼睛的三属性 （秒懂色彩驾驭能力）	高贵优雅VS附庸风雅
		六类型人体色特征	个性时尚VS型男ICON
第一天晚上	个人形象留影 摄影师为每人拍下第一天入学时的照片。
第二天	【管理好风格，管理好生活】
【管理好风格，管理好生活】	女士/男士基因风格特征	人的风格特征属性	清雅随性风格的装扮方案			逄天舒
		人体风格特征三要素	高贵高雅风格的装扮方案
		脸型与领型相match	大气职场风格的装扮方案
		性格作为调整因素	女人味party风格的装扮方案
		女士人体基因六大风格	男士人体基因风格详解
		年轻休闲风格的装扮方案	精英男士风格打造
		个性时尚风格的装扮方案	绅士风格配饰技巧，领带，口袋巾，袖扣，西服眼花。
第三天	教会您如何诊断【诊断流程】
第三天 教会您如何诊断 【诊断流程】	掌握测色及风格原理 洞悉人间百态	人体基因色彩诊断概念		女士基因风格诊断方法步骤		逄天舒
		环境要求		男士基因风格诊断方法步骤
		对形象管理师的要求		女士风格测评演练
		对顾客的要求		男士风格领型测评
		工具介绍		形象管理师诊断话术
		饰品风格。找对风格，身型、发型与脸型和谐尽美
第四天	掌握服饰风格【综合审美力的提升】
第四天 【综合审美力的提升】	掌握服饰风格的意义及 服饰文化发展	文化对服饰风格的影响			社交场合风格导向
		古希腊风等十二中风格解读			鸡尾酒会高端社交感性塑造
		服饰风格与不同场合的match			生活场合导向
		职场的风格导向			家庭轰趴亲子活动塑造
		从严肃到商务的塑造手段			都市休闲场合塑造
	当代流行 服饰印象	学院范服饰装扮印象			清新文艺范服饰装扮印象
		欧美范服饰装扮印象			中性范服饰装扮印象
		复古范服饰装扮印象			异国风情范服饰装扮印象
第五天	将妆进行到底【妆容打造】
第五天 【妆容打造】	将妆进行到底	唯美五尺度			神秘高贵晚宴妆
		六大脸型风格打造技巧： 提亮、阴影、脸型、眉形、 眼影眼线、腮红			发型呼应精致妆容 如何做到年轻十岁不是梦
		打造六大风格妆容特征			裸妆秘笈
		职场快速完妆大法			发型与妆容弥补脸型
		秒变V脸的秘笈			自带化妆品（现场演练）
第六天	【绅士文化--着装形象美学】【个人综合形象呈现】
第六天 上午 【绅士文化--着装形象美学】	品味男士社交衣橱	社交礼服：燕尾服、晨礼服、塔式多礼服、无尾礼服、西服、领结、领巾
		国服： 中山装、旗袍
		不可不知的男士形象形象美学--皮鞋
	品味男士休闲衣橱	POLO衫打造商务绅士 十大全球休闲商务服装品鉴
下午 【个人综合形象呈现】	进阶形象管理师结业考试	根据个人职业、性格及色彩、风格、嗜好等 为自己设计装扮方案				评委团
		拍照留念

《商务礼仪与形象塑造》公开课

一、课程前言

趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到魅力形象和现代社交礼仪商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是现代社交礼仪商务礼仪？现代社交礼仪商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场合应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，两天的共同分享，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！

上海环球礼仪培训网学校自成立以来为社会各企事业单位进行了大量的培训。环球礼仪培训网学校始终坚持以德为本，开拓创新的宗旨，在培训过程中，我们深入调查，不断推陈出新设计出了大量的适用于不同单位不同行业的礼仪课程，受到培训单位的一致好评。其中涉及到各行业服务礼仪（金融、酒店、餐饮、会所、招待所等等）、现代社交礼仪商务礼仪、办公礼仪、 政务礼仪、公务员礼仪、销售礼仪、形象塑造、青少年及大学生礼仪、求职面试礼仪、魅力形象塑造等等。培训工作已经全面展开，礼仪培训火热进行中，欢迎咨询。

环球礼仪培训学校全体老师，以专业的知识，饱满的热情，丰富的培训经验，期待与您合作！亦可根据不同需求制定相应的培训方案，独特的办学特色，雄厚的师资力量，良好的学习氛围，更多的就业机会！

二、开课须知

开课时间：环球礼仪培训商务礼仪与形象塑造课班2天，每天9点30分-16点30分，共12个小时；

三、费用标准

„ 联系电话：400-6169-615

四、培训理念

„ 我们每个人每时每刻都在使用礼仪知识、运用礼仪技能；

„ 参加礼仪培训是为了帮助我们更加清楚自己哪些礼仪技能运用得好，哪些技能还需提升；

„ 环球礼仪不仅是一种知识，更是一种文化能力，是一种社交和个人成功的必备技能；

„ 礼仪不是一个单独的科目，更不仅仅是站坐走形的培训，它应用于生活、恋爱、家庭、社交、沟通和管理当中；

„ 环球礼仪包含了看得到的礼仪活动、礼仪形式和礼品，也包含了看不到的爱心与敬重。

五、课程目标：

„ 了解怎样通过简单的仪容仪表修饰给人留下良好的印象；

„ 学习在现代社交礼仪商务和社交活动中以优雅得体的服饰礼仪、仪态来表现自我，塑造专

业的魅力形象；

„ 从细节着手，全面掌握现代社交礼仪商务活动中的各种礼仪规范，帮助现代社交礼仪商务

人士失礼行为；

„ 了解现代社交礼仪商务拜访和接待的礼仪细节，从细微之处体现您对他人的尊重；

„ 熟悉与掌握现代社交礼仪商务餐桌礼仪规范；了解社交场合中的各种礼仪，适应社交要求；

„ 全面提升个人素质、塑造良好的个人魅力形象和企业形象，在竞争中脱颖而出。

„ 了解基本化妆基础，和服饰搭配技巧

六、培训形式：

环球理论讲授60％、环球实战演练15％、环球案例讨论、环球游戏15％、经验分享答疑10％

七、课程对象：

前台、新入职场、大学生、 职业经理人及中、高层管理人员、服务行业中各级主管、销售、公关、外事人员等需要提升自我形象之人士

八、课程疑问：环球礼仪培训个人培训班报名疑惑解答？

1、你们环球礼仪培训网个人培训班是多少钱？多少课时？一个班级有多少人？

答：您好我们的个人培训班是1880元，一共12个课时学习两天，每天6小时， （10-20人起/班）为保证每一个学员的能互动练习，老师能一对一指导。

2、为什么要参加培训班，我自己在家看书或者视频演练不可以么？

答：在家里只能学习知识而已，不能够在真正的商务交往场合使用，而且我们培训的现场会给每位学员提供实战，同时老师还会根据学员表现提供针对性的指导，这是自学无法媲美的。

3、你们老师的讲课水平怎样，会不会像别的机构一样吹得天花乱坠？

答：环球礼仪所有的老师都是行业知名导师，同时环球礼仪有一套严格的机制保证讲师授课的效果。

第一，所有讲师在正式授课前必须通过环球礼仪培训部试讲，学员对老师的表现进行打分，打分在90分以下一律淘汰，同时我们还会将学员意见反馈给老师，保证效果。

第二，每期课程结束，我们会对讲师的授课效果进行问卷调查，如果满意度低于90分，我们将不再录用。

4、你们培训班效果怎么样，短短两天能学完这四个模块的课时吗？能学的会吗？

答：环球礼仪的课程设计是经过多次的反复尝试，经过国内多位专业级权威的礼仪老师实战而设计出来的课程体系。我们教授是个您思路人生的启发，同时，环球礼仪开设的同等课程每月一期可终身免费参加复训，所有礼仪培训班学员，在上课结束后，可继续来每周环球礼仪沙龙俱乐部锻炼和实战，让所学有应用的平台，这是市场上绝无仅有的，而且全部免费。

6、如果我提前交款了，上课不满意怎么办？

答：为了控制培训班的人数，我们采取提前报名缴费的办法，环球礼仪承诺，如果第一次上课不满意，我们全额退款。环球礼仪用生命捍卫自己的品牌和质量。

7、我有时候会出差，如果缺课了怎么办，会不会影响培训效果？

答：我们的学员基本都是上班族，由于工作等原因缺课的现象还是较为普遍的，针对缺课的情况，环球礼仪培训班每月一期，可以免费补课。由于课程中的每次课独立性较强，缺课补课不会影响总体培训效果。

九、课程收获

„ 探讨礼仪与人生、事业成功的重要性；

„ 塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出；

„ 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免失礼；

„ 掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，从容应对各种社交场合，推动事业成功；

„ 了解涉外礼仪和跨文化交流的重点；

„ 提升商务交往中的沟通礼仪和技能，建立和谐积极的人际氛围。

十、课程大纲

第一章：商务礼仪与职业形象——决胜职场之法宝

„ 礼仪起源与定义（中西方）

„ 职业素质和礼仪的关系

„ 塑造职业形象的重要性（含首因效应解析）

第二章：您的形象就是企业的品牌

„ 成功者或魅力领袖的形象

„ “晕轮效应”在商务活动中的作用

„ 看起来就像一个成功者——定位你的职业形象

„ 形象是一张名片——不修边幅的人在社会上是没有影响力的

第三章：职业化的形象礼仪与形象塑造

„ 西方为领袖人物和成功人士开设的形象培训课介绍

1、信的仪态

2、悦耳的声音

3、平稳的目光接触

4、友好的微笑

5、品味的穿着

6、握手的姿势

„ 职场仪容规范（男士修面、女士化妆等）

„ 职场着装礼仪规范及技巧

„ （男士服饰、女士服饰、常见着装误区、着装TPO原则等）

„ 仪态（形体）语言的重要性

„ （眼神、面部表情、手势、站姿、坐姿、走姿、蹲姿等）

第四章：办公室礼仪（职场礼仪）

„ 建立良好的人际关系

„ 企业内部礼仪（在办公室、进入他人办公室、如何被上级信赖等）

„ 礼貌的职业用语

„ 上下班问候、公共区域礼仪（如乘电梯、乘车）等

„ 电话礼仪（含电话礼仪自测、影响电话交谈质量的因素、声音的魅力等）

„ 电子邮件礼仪

第五章：商务礼仪

„ 商务礼仪的定义和特点

„ 国际社交基本礼仪

„ 文化的层次（文化的五个因素、跨文化的交流案例讨论等）

„ 涉外国际礼仪

„ （各国风俗礼仪、涉外礼仪基本法则、特殊禁忌等）

„ 商务谈判礼仪

„ 会客礼仪

„ （迎接、招呼、引导、介绍、名片、握手、奉茶、座次、鞠躬、送客等）

„ 拜访礼仪

„ 出席会议礼仪（含presentation注意事项）

„ 商务交往中的沟通礼仪

„ 商务馈赠礼仪（四大问题等）

„ 宴请礼仪（含中餐礼仪、西式自助餐及西餐礼仪）

第六章：礼仪五步训练法——总结与回顾

„ 看——观察的技巧，把握目光的运用；

„ 听——听永远比说更重要；

„ 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜；

„ 说——用良好的谈吐赢得更多机会；

„ 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中；

十一、课程特色

1、理论和实践相结合，摆脱空洞的说教的授课方式，课上重互动训练；

2、课程循环开班，可免费复训；

3、小班授课，每班15人以内，可针对学员的情况一对一指导；

4、签署培训协议，当天不满意无条件退款。

十二、授课导师

导师简介:王紫薇

国际注册高级礼仪培训师

中国教育部联盟百强讲师

中国形象设计协会客座讲师

中国国际人才库管理中心知名导师

人保部中职协高级注册礼仪培训师

环球礼仪商学院高级讲师

王老师拥有近十年的航空集团管理服务培训经验，培训千余场次，为多家企业进行培训，是中国知名的礼仪培训导师，银行培训专家和医疗机构专业人才设计制定数十项培训课程进行教学培训。

参与编写了《飞行乘务员手册》，《乘务员飞行作业指导书》，《客舱服务部管理规定》等多个管理手册以及业务手册，并负责乘务员培训计划的制定与实施，曾为多家企业，酒店，大学，编写企业《礼仪指导书》，将服务和礼仪与企业文化有机结合。近年来，自主研发了数门服务礼仪经典课程：《你的礼仪价值百万》，《职业化形象的打造》，《打造你的亲和力》，《你的举止会说话--无声服务语言提升训练》等。

洪辉Jackie Hong

斯坦霍普礼仪培训体系创始人

Founder of Stanhope Etiquette School

全球CPD国际礼仪认证讲师

Etiquette Courses are Certified for Continued Professional Development (CPD)

美国认证协会国际注册礼仪认证培训师

American Certification Institute international certified Etiquette  Manager（ICEM）

国家注册心理咨询师

National Psychology Counsellor in China

原中国国际航空公司乘务长

Chief Purser in Air China

澳洲纽卡斯尔大学人力资源管理硕士

MA in Human Resource Management，Newcastle University，Australia

上海环球礼仪培训咨询热线：400-6169-615

售后服务礼仪培训帮助学员掌握基本的售后服务礼仪与服务技巧，把售后服务做到系统化，给客户留下一个好的印象。

什么是售后服务礼仪？

售后服务，是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。

售后服务礼仪的内容包括：

1、代为消费者安装、调试产品；

2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；

3、保证维修零配件的供应；

4、负责维修服务；

5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解；

6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。

为什么要培训售后服务？

就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。

那么，我们国内的企业如果注重服务营销，售后服务营销，是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢？如果掌握诀窍，我看机会很大。

售后服务礼仪培训案例2——

我们先来看看谭木匠的案例吧。

谭木匠公司服务理念：顾客是亲人。为小小的木梳提供售后服务，在业内已是难得；而提供全国免费维修，更是堪称一绝了。以下节选自谭木匠的售后服务范围和规范的部分条款：

1、十天内，包装未经打开，产品未经使用，商品整体完好无损的情况下，可以退、换。

2、一个月内，由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。

3、购买时间超过一个月的商品损坏；或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下，专卖店可给予免费维修。

4、凡谭木匠专卖店售出的产品，在可维修范围内，均实行全国免费维修。专卖店维修需1－3天，返厂维修需30天左右。

5、对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费。

除了以上的售后承诺，详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。总之，谭木匠无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验感受。

试想一下，一把梳子，你可以当着心爱的宝物一样来拥有，不慎损坏了，你可以有弥补的机会；于是你越加珍藏。

售后服务礼仪培训案例3——

在美国买新造的房子有一个选项：屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量：保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏，逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了，时隔这么久，发票什么都没有了，于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo，再找到生产商。

厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给用户带来

这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束，厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。

由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号？这可是15年前一个重大疏忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。

这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。比较会算的朋友也许会说：屋顶是15年一次的非频繁消费，厂家这个处理虽然好，恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会；其次这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。

售后服务礼仪的关键问题——

现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。

三个方面的关键问题：

1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。

2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。

3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。

售后服务礼仪培训背景——

企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。

售后服务礼仪培训目的——

1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中

2、提升员工售后服务意识和售后服务水平

3、获得更高的顾客忠诚度。

售后客户服务礼仪技巧：

1、不同环节的客户服务技巧

2、不同类型的客户服务技巧

3、客户投诉的处理技巧

4、电话服务技巧

5、处理客户服务压力的技巧

售后客户服务人员管理：

1、售后客户服务团队管理

2、售后客户服务人员的素质要求

3、售后客户服务人员的行为规范

4、售后客户服务人员的激励

售后如何通过培训提高服务水平？

1、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。

2、对客户进行分类。客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。

3、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面，有经营方面，有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。

4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。

售后除了个性化服务营销的手段，中国售后业要想突破同质化“营销困境”，实现高层次的跨越，还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势，积极抢占业务市场。

售后微笑服务礼仪培训——

微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。

就说《蒙娜丽莎》吧？说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。

1、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑

微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑很虚伪，有的人笑里藏刀，就是没有内涵。

2、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。

服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。有的人讲，宁要一分钟的高速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。

3、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑

服务人员的售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。

我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。

4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后，否则是笑不起来的

微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作。

5、要保持快乐的心情

真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，售后服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到售后服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。

如何才能让售后服务礼仪的培训更有效？

1、心态调整

不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“售后服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“售后服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，售后服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。

售后服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡售后服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。

2、规范的培训

规范培训是有效实施售后服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。

3、规章制度配合

规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。

4、其他细节配合

“售后服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“售后服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡售

后服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施。

《售后服务礼仪》课程中的微笑训练部分摘录——

“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

1、微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

2、微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、微笑训练方法：

（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

4、微笑训练步骤：

(1)基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

E、每天早上起床，经常反复训练。

F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

（4）售后服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

售后服务礼仪培训前言：

如何让顾客选择你?

为什么要“售后服务”?

“优质服务”有何不妥?

如何做到“售后服务”?

顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办?

如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群?

售后服务礼仪培训的基本元素：

一、树立优质服务理念

1、案例：介绍香港中华售后优质服务

2、何谓优质服务？

3、解析中国南方电网优质服务承诺

4、思考“顾客”的服务需求

5、服务创新与升级

6、让优质服务给我们增加利润

二、提高服务满意度

1、什么是服务满意度？

2、“顾客”对服务本质的认知

3、专业的3S服务

4、“顾客”关注的服务价值

5、现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs

6、针对不同类型客户的不同服务方式

7、以客户为中心服务营销的实战技巧

8、对“顾客”投诉的理解

9、服务——心中有爱

三、打造优质服务型团队

1、服务型团队的建设与管理

2、团队成员的优质服务意识的培养

3、培养部属的服务能力

4、员工职业化对优质服务的重要性

5、塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪

6、打造优质服务型工作团队。

售后服务礼仪培训提升的8种方式——

1、避免服务不好的印象

肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。

客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。

2、弥补服务中的不足

对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

3、制定服务修整的方案

每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。

假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。

4、考虑客户的实际情况

5、经常考察服务制度

企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

6、建立良好的服务制度

良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

7、老客户和新客户