《银行品牌形象管理与服务魅力提升》

银行的人比银行的网络、标语更具有说服力，人的形象是银行的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了银行的文化和素养。
最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。银行在企业文化、服务质量和口碑上已经给相关同行做出了典范，我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为贵行锦上添花。

课程受益：

学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；
把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；
优化规范服务流程；
通过规范的行为举止，树立优质的银行形象
高效的沟通技巧营造良好的口碑；
通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；
形象的全面塑造与指导，树立优质品牌

课程内容：
☆ 服务意识提升
●“没有一个人不在为他人服务”
● 优质服务的根本
● 优质服务的内涵
● 洞悉客户的心理期待
☆ 知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学
●是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
●客户服务知觉的偏差
首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

☆ 银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
● 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
● 营业厅服务人员的完美细节
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
● 微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
● 职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
● 服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低

☆ 看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
●服务站姿
●服务坐姿
●服务走姿（不同场合下的行走姿态）
●服务蹲姿
●手位指引与物品递接
●助臂礼仪
●鞠躬礼的分类及其适用场景
●客人引领
●路遇的礼仪
●开关门的礼仪
☆ 银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
● 银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
● 与客户对话时的30条禁忌事项
● 3A心态
● 称呼的艺术
● 赞美的技巧
● 说“不”与“说服”的艺术
● 道歉的形式种类
● 安慰的方式
● 迎候顾客的语言技巧
● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
● 热情的尺度
● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
● 提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
● 服务人员的情绪自控与管理

☆ 危机处理——投诉的处理艺术
● 揣测判断客户的心理
● “ART” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
● “灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
● 这些语言和行为会“火上浇油”

赢在中层-经营管理人员素质提升必修课程

赢在中层-经营管理人员素质提升必修课程大纲：
第一篇 为什么要赢在中层――时势变迁下企业管理的应对法门
1．经营管理挑战之全方位断层现象的体现与凸显
(1)人文断层
(2)能源断层
(3)人才、干部断层
(4)管理断层
(5)教育断层
2．企业阶段管理与发展认知
--不同的企业发展阶段对管理的要求是不一样的！
3．现代企业经营的三大考验及管理应对路径
(1)WTO全面进入后的外来企业
(2)本土企业的低层次竞争
(3)企业自身的经营压力
(4)管理效率：阻滞还是动力？
--规模管理与价值管理分析
4．企业可持续发展二步曲：
第一步：先做小，做稳，求利；
第二步：再做强，做大，求名；
每一步：做精，做细，求势
5．人才短缺与人才断层：企业可持续发展的桎梏
(1)适合企业发展的人才短缺！可怕的人才断层时代已经来临！
(2)现代企业管理的精髓在于用人
(3)用人核心之道与用人的哲学和方法
(4)人才接替与企业人才大厦构建
5、把握管理动态发展规律，推动企业变革与创新
(1)思路决定出路 胸怀决定高度――管理之道详解
(2)变革、创新—企业管理智慧之策略化推进，企业杠杆式发展路径探究

第二篇  蜕变彰显成功――管理的角色认知和素养
1．优秀企业“新中层”的角色定位
(1)三承三启：承上启下、承前启后、承点启面
(2)业务/专业带头人
(3)业务技能辅导者
(4)下属心态建设者
(5)下属行为监控者
(6)部门项目发展的策略建议者
2．商业人格：管理必须的心境
3．经理人如何对待企业成长过程中的一系列问题?
(1)问题都是经理人“造”出来的，昨天的决定形成今天的问题（问题是动态的）
(2)有问题才需要经理人，经理人就是发现与解决问题的人
(3)对待问题：三不放过
(4)企业的问题是每个人的问题
(5)主管没有资格与员工一起抱怨—请问你站在哪一边？
(6)管理人员十大天条及管理的五大重要角色认知
4．管理者素质基础IQ+EO+AQ：成功始于修行
5．“新经理人” 必备的职业素养和实战技能
(1)没有规矩不成方圆——没有规矩就不会有高效的执行力
(2)细节管理：打造细节竞争力——化繁为简
(3)正确的，坚持；错误的，反对！
(4)以身作则，说到做到——诚信
(5)自动自发，全力以赴
(6)务实并且积极的态度
6．企业生态管理系统构建
(1)从兴衰成败透视企业细节管理
(2)管理者的细节管理素养
(3)“细节链”—让管理理念成功实行
(4)固化优秀、铸造成就
(5)“经理三忌”与“经理三问”
第三篇 知行合一，从优秀迈向卓越――管理的执行
1．管理者高效执行的六大核心关键之一 ：
打造员工理念与行为的组织忠诚
(1)一切服从于制度、服从于标准
(2)让行动忠诚目标（有效的承诺或决心）
(3)重视企业文化的力量
(4)愿景、使命、价值观、核心理念
(5)团队建设必须成为日常管理工作的核心之一
2．管理者高效执行的六大核心关键之二 ：
全员开展“OEC”运动!
(1)( Overall  Everyone  Everyday  Everything  Control  and  Clear )
全方位对每一个人每一天每一件事进行控制和清理
(2)有效把握授权的维度与走动管理

3．管理者高效执行的六大核心关键之三：
时间管理
(1)清晰的目标、详细的计划和坚定的原则
(2)拖延式管理大忌
(3)优先序管理
(4)团队写作
(5)别让“猴子”跳回背上
(6)高效的会议管理
4.管理者高效执行的六大核心关键之四：
高效的执行来源于积极的人际沟通
积极的人际沟通--
7%的语言+38%的声调+55%的肢体语言
5.管理者高效执行的六大核心关键之五：
非物质激励与高效经理人左右逢源的五大关键
(1)爱的行动
(2)热情与快乐
(3)设身处地的聆听！
(4)舒心的微笑！
(5)真诚的赞美
6.管理者高效执行的六大核心关键之六：
恰当激励与压力管理&员工训练

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DISC性格解码与人际关系沟通技巧

不基于人性的沟通技巧，都属于隔靴搔痒式的书面知识

职场上TA为什么雷厉风行，却独断专行，从不喜欢听取反对的声音？

职场上TA，口吐莲花，常受人关注，却时常粗心大意误掉大事？

职场上TA，亲切温和，如邻家大姐，资深员工敬业忠诚却不被提拔重用？

职场上TA，心思缜密，且逻辑严谨，然而却始终让人觉得和他沟通不顺畅？

为什么中国妇联权威报告中，导致全国离婚率排名第一的不是婚外情，而是性格不合？

为什么很多优质的父母教育孩子时变的束手无策？

为什么沟通时会产生争吵？

为什么别人总不接受我的观点？......

究其原因，正如美国心理学家乔瑟夫和哈里提出的“沟通视窗”理论，我们总是站在自我认知的基础与他人沟通，自然会出现很多沟通单向、闭塞、主观的盲点和黑洞，让很多商机和贵人与您擦肩而过，一次见面变成永别。

常言说，一把钥匙开一把锁，钥匙没带对，所有的付出都是白费，诞生于1926年至今已为8000多万人做过测试，被世界500强称为“沟通白金法则”的DISC性格解码系统，帮您解开人性的内在奥秘，打造属于你又被人接纳的沟通风格；展现属于你公众演讲或授课的独特魅力；创造和谐的人际关系、顺畅的情感模式、不走弯路的亲子教育方式。

性格没有好与坏之分，但性格可以决定人的命运，解码性格可以提高人际关系的情商，洞察不同性格的内在动机和外在需求；可以更好的挖掘自性具足的潜能，可以达到改运开运的效果，进而轻松打开幸福和财富的双通道，享受到“活在健康性格中”的那种人生的自在和喜悦。

授课对象：提升沟通效率和公众表达魅力、对自己工作、婚姻、情感和亲子关系有高品质要求的人士

授课方法：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)

第一讲：性格在沟通中的重要性

一、为什么要学习性格解码系统

1、沟通是现代管理的神经系统

2、从性格角度看待沟通

2.1别人怎样对待自己，自己就怎样对待别人

2.2自己怎样对待别人，别人就会怎样对待自己

2.3希望别人怎样对待自己，自己就怎样对待别人

3、如何识别沟通对象的个性

二、DISC性格解码的理论基础

1、内向与外向
2、感性与理性
3、关注事与关注人

第二讲：DISC性格解码系统

一、DISC的由来

1、威廉.马其顿博士和《正常人的情绪》

2、DISC四种性格属性的象限划分

3、DISC的应用范围：

DISC是促进自我了解、相互认识和扩展人际关系的最佳工具；

DISC可以使主管与部属之间的沟通更顺利，消除隔阂、压力与冲突；

DISC可以使团队成员之间建立润滑与互补的合作关系，以充分发挥潜能；

DISC可以协助业务员了解客户的特性，正确解读其传达出的需求信息，以创造更高的业绩；

DISC是优化事业伙伴、情感关系、亲子关系的最佳利器。

二、DISC性格特质的识别

1、如何从语言、表情、行动、工作方式上区分自己和他人的DISC属性

1.1运用“望、闻、问、切”区分各种人的性格特质
2、DISC四种性格的代表人物

3、凸显DISC四种性格的关键词

解析：马云、安迪、李云龙等特质解析，理性解析疯狂英语创始人李阳的性格及家暴行为

解析：《甄嬛传》中甄嬛真实的性格特质及不同环境中性格属性的隐藏和显现规律

第三讲：现场体验沟通实战操作

1、现场分析《西游记》四大主要人物的性格特质及在团队中的作用

2、现场性格特质测试，找出你是谁？谁是你？（40道性格问卷测评）

小组互动：对小组成员的性格进行你猜，我猜，大家猜的“猜猜看”活动，目的为了锻炼大家更加快捷、直观地分析他人的性格特质

第四讲：沟通模型综合特征

一、针对测量出的混合型性格的综合特征、能力优势，人际关系，激励进行剖析。

1、以互动的形式，了解沟通的闭环模式

2、沟通过程模式解密

2.1发讯者

2.2编码

2.3渠道

2.4解码

2.5收讯者

2.6反馈

3、解析乔哈里沟通视窗模型

3.1A公开区 B隐藏区C盲目区D封闭区

第五讲：如何与他人沟通，掌握与他人沟通的要领和法宝

一、觉察沟通时的频道差异

1、频道差异有三种：
1)关闭频道

2)争夺频道

3)频道分叉

二、如何调频，妥协和变通

三、倾听的技术--做个“收音机”远胜“唱片机”

倾听不良的原因
1）外来的干扰
2）以为自己知道对方要说的是什么
3）没有养成良好的倾听习惯
4）听者的生理状况
5）听者的心理状况
6）听者的先入为主的观念

四、如何改善与不同性格家庭主要人员的沟通模式

1、人之所欲，施之于人

2、非语言沟通的重要性

3、营造氛围，创造仪式感

4、找到属于自己的能量，打开幸福和财富的通道，从而活出生命的精彩

张静老师介绍

ＤＩＳＣ性格分析与应用教练

泰国盘谷银行原人力资源部首席培训师

上海中侨学院原管理系主任

国内高端韦博国际英语分校校长

上海交大、同济大学特聘教授

国际公关研究会核心培训专家

中国公关协会《公关经理》培训基地专家

世博会《跨文化沟通》主讲老师

企业高级注册管理咨询师

中国首批高校心理咨询工作者

专家介绍

张静老师是国内首批在2002年跟随台湾实践家集团郭腾尹和林伟贤老师系统学习美国临床心理学家威廉·马其顿博士“DISC性格解析系统”，并在16年内持续不断地研究并运用到企业跨部门沟通、深度营销、家庭关系、职业规划、团队营建领域的老师之一。

张静老师擅长用“心理学”和“组织行为学”的特点和原理与“DISC性格解码”系统对接，16年内通过对上千个培训者和测试人员性格报告的现场分析，热播影视剧关键人物的性格判断，国内知名公司团队领袖人物和团队核心成员的性格解码和合作风格的解读，陆续开发的DISC性格解码系统相关课程，深入浅出，分析到位，入木三分，简单易学，直观宜用，揭示了性格在企业管理、团队沟通、选人用人、激励鞭策、提升绩效的重要作用，揭示了“一把钥匙开一把锁，钥匙没带对一切都是白费”，“搞定了人就搞定了整个世界”，“只有同频才能同流，只有同流才能交流，只有交流才能交心，只有交心才能交易”的道理，课程深受企业和用户的喜爱和欢迎。

主讲课程

1、《ＤＩＳＣ性格解码与高效沟通》

2、《ＤＩＳＣ性格解码与巅峰销售》

3、《ＤＩＳＣ性格解码与领导力风格》

4、《ＤＩＳＣ性格解码与大客户挖掘与管理》

5、《ＤＩＳＣ性格解码与交际礼仪》

6、《解码性格能量 优化家庭关系》

7、《高校辅导员如何运用性格对大学生进行有效管理》

授课特点

授课风格：张静老师十余年高校经历、十余年企业管理和外资银行培训的经验，上百场的企业和高校演讲及培训经历，凭借其扎实的理论功底和丰富的实践经验，能够把性格和管理间要素有效结合，实战派和学院派完美对接。其自然、洒脱、大气、幽默的教学方式，强大的信息量和现场控制力，常被安排为压轴专家出场。

理论联系实战：典型案例分析+测试报告现场解读+视频教学解析。

实用技巧训练：现场训练+点评一针见血。

课后学员反馈：在轻松的环境中掌握的技能，受用终生

课后实践反馈：听的明白，用的顺手

预约上海环球礼仪免费试听：400-6169-615

预约上海环球礼仪免费定制培训方案：400-6169-615