暖暖的爱，让你更美好——医疗团队素质提升与礼仪修炼

第一讲：美好的医护形象塑造
一、塑造好你的第一印象
1. 什么是首因效应
2. 积极的视觉语言
3. 消极的视觉语言
4. 与患者及家属见面的最初一分钟该做什么
5. 医护人员自我形象对照检查
二、男性医护人员着装要求
1. 男性发型要求
2. 手和手指要求
3. 衬衫领带要求
4. 鞋袜衣帽穿戴
刘晓燕老师独家：快速领带打法
三、女性医护人员形象要求
1. 女性发型要求
2. 女性淡妆技法
3. 女性手部要求
4. 正确佩戴饰品
5. 皮鞋丝袜穿法
刘晓燕老师独家：几款简易丝巾系法

第二讲：医疗行业窗口岗位接待
一、窗口岗位服务规范
1. 提前准备——“三个主动”
2. 岗前准备——“五个一样”
3. 岗前恭候——“四个做到”
二、窗口岗位服务禁忌
三、窗口岗位接待规范
1. 热情问候+适度表情+得体仪表
2. 服务工作中的“三声”
3. 服务工作中的“三到”
4. 不满意患者的做法
游戏互动：我真的做的对吗 + 换位思考

第三讲：医疗行业中的文明仪态与优雅举止
一、医护人员基本礼仪训练
1. 用哪些方式做到尊重服务对象，礼貌接待患者及家属
2. 站如松、坐如钟、得体地蹲，优雅的走
3. 指示、引领、邀请等服务手势的运用要领与训练
4. 狭路相逢“礼”者胜——与患者相遇如何礼貌待人
分组演练+团队PK：优雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿
二、医护人员文明语言训练
1. 医护人员文明常用语
2. 面对病人的语气与措辞
3. 如何用委婉的语言表达内心感受
4. 如何用积极的语言引导病人健康心态
三、医疗工作中的禁忌语言
1. 门诊或窗口接待中的常见忌语
2. 入院后的病房忌语
3. 禁忌语言引发的矛盾和后患
4. 矛盾补救和积极的处理方法

第四讲：医患沟通
一、正确理解医患关系
1. 广义和狭义的医患关系
2. 医患沟通的内容
3. 找准沟通的基础
4. 如何理解患者心态
5. 医护人员阳光心态
二、沟通的三大途径
1. 语言沟通
1）语言沟通中的“六个一”
2）让沟通更顺畅的基本原则
3）语言沟通禁忌
2. 肢体与行为
1）倾听的艺术
2）身体与目光如何配合
3. 沟通中的人际距离与持物距离
分组演练：模拟表情礼仪和身体语言

第五讲：医护人员日常工作礼仪
一、日常工作 “八个一”
二、如何让新入院患者产生归属感
三、一切从患者要求出发
1. 如何迎候患者
2. 如何询问相关信息
3. 有礼有节地引导患者进入病区
四、医护人员的首问责任
1. 不推脱
2. 有热心
3. 多关怀

第六讲：操作治疗礼仪与医护人文关怀
一、医护操作前的五个步骤
1. 举止和表情准备
2. 操作前耐心细致的解释和安慰
3. 专业周到的细节规范
4. 手机和电话的处理礼仪
二、医护人文关怀
1. 人文关怀概述
2. 法律要求与道德要求的统一
3. 对患者的人文关怀
4. 对医护工作者的人文关怀
5. 如何制造快乐，学会减压
案例分享+总结

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泰式微笑服务礼仪

课程大纲
第一模块：服务礼仪与泰国文化——寻找微笑服务的根源
一、礼仪的起源、定义及内涵
二、微笑的国度——泰国
案例：从五星级酒店的服务说起。。
1，泰国的佛教文化与礼仪习俗分析
1)        民族忌讳
2)        神圣的头
3)        以右为上的习俗
4)        源于古印度的合十礼
5)        花环与花串
6)        最高礼节跪拜礼
2，微笑服务成为泰国旅游的品牌
泰式服务案例鉴赏
三、服务礼仪的重要性
1. 提高员工个人素质
2. 提升企业形象
3. 提高客户满意度
4. 增进与他人的交往
四、服务礼仪的基础
尊重至上
打造阳光心态

第二模块：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切
一、案例分析：
他为什么为难服务人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？客户最需要什么？
二、认识你的客户
1，  客户的需求：产品需求、环境需求、信息需求、情感需求
2，  客户的期望值：期望值分析，期望与体验的对比
3，  客户的满意度：满意服务与感动服务
4，  忠诚客户的重要性：用情感留住客户
三、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
我为什么而工作，我为谁而工作
服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯
四、服务态度
什么是微笑，什么是微笑服务？
l                   用心服务——假如我是客户
l                   主动服务——要做的正是对方正在想的
l                   变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
l                   激情服务——不厌其烦的态度

第三模块：打造一流的职业形象——仪容仪表
1，个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽？
2，服务人员制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3，发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4，工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
5，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等


第四模块：专业优雅的行为举止——仪态训练
1，充满魅力的表情训练
1）微笑训练
第一印象的最佳利器——自然、灿烂的笑容
迷人的微笑-五步训练法
自觉纠正微笑意识偏差
2）灵动的眼神——目光的训练
建立人格魅力的法宝——会说话的眼神
寻找镜中的自己——眼神延伸练习三步法
表情规范训练-不同场景模拟训练
2，挺拔站姿训练
1）如天鹅般高贵-颈部训练
线条优美的颈项四步修炼法
清晰可见的锁骨三步
2）站成一片风景——亭亭玉立站姿训练
九点靠墙：梳理身姿，唤醒肢体对美的感觉
不同场合中的站姿要领：服务站姿、交谈站姿、展示站姿
3）站姿优雅组合动作练习
3，端庄坐姿训练
1）菩提树——心灵放松训练
2）“坐”个赏心悦目的人——坐姿训练
就坐的标准
坐姿的基本要领
3）五种不同场合的坐姿：正位坐姿、双腿斜放式、双腿交叉式、前伸后屈式、架腿式
4）坐姿优雅组合操
4，纤纤玉指训练
1）人体第二张脸——手与手臂舒展、流畅练习
2）手的柔软度练习
妙手传情达意——肢体语言的妙用
3）手势的基本要领
4）服务场合常用手势：提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式
5）手势语的禁忌
5，稳健行走训练
1）走出女性风采——步履轻盈的走姿练习：柔软步、滚动步、竹尖步
2）生活中的走姿
3）出席晚宴的走姿
6，大方蹲姿练习
正确下蹲的方法与技巧——蹲姿控制训练
规范的蹲姿训练
跪式服务练习

第五模块：服务接待礼仪——SPA会所接待流程礼仪
接待流程标准步骤（服务标准、站姿手势、话术、行动）
1)        迎门接待
2)        入座奉茶
3)        参观
4)        体验（填写顾客咨询表格）
5)        体验护理
6)        引领顾客到贵宾接待区
7)        送顾客出门，整理内务
8)        工闲时间安排
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
服务礼貌用语
二、接待中
1，顾客进门
l                   “三声”、“三到”、“三S”
l                   称呼礼仪
l                   问侯礼仪
l                   鞠躬礼仪
l                   握手礼仪
l                   引导礼仪
l                   指引入座的手势
2，和顾客的交流
l                   敬人三A的态度：尊重对方、接受对方、赞美对方
l                   介绍与自我介绍
l                   名片的递交与接收
l                   端茶送水的注意事项
l                   引导顾客的手势与走姿
l                   蹲姿礼仪
三、送客
怎样道别
l                   主动拉门
l                   鞠躬礼仪
l                   言语道别


第六模块：服务用语礼仪训练
1.                   语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制
2.                   称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼
3.                   问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧
4.                   赞美的重要性；赞扬他人的技巧
5.                   面对投诉客户的语言技巧
6.                   倾听的作用与要领
7.                   肢体语言的应用技巧

第七模块：电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
三、手机礼仪

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《优雅仪态形体培训师》双证班火热报名中

上海礼仪培训机构上海环球礼仪机构

环球礼仪学院出品

美丽会随着岁月的流逝而容颜不在，而优雅恰恰是经过时间的洗礼、岁月的打磨，才获得的，任何时候，女人的优雅都离不开外在的形体与气质。

优雅的仪态关乎于女性的一生，细节体现在一举手一投足中，良好的仪态礼仪修养，不仅是对别人的尊重，也是对自己的尊重和自信，95％未经过气质仪态训练的人，平常仪态身形都是不到位的！漂亮的女性随处可见，优雅的女性却很难看到，优雅需要文化和美学的熏陶，需要持久不懈的修炼。

身为女人，拥有华丽、时尚的服饰与装扮固然重要，但这些都是配饰，是为妆点我们的身体服务的，服饰是“表”，体态是“本”，只有把身体形态经过梳理、调整到最佳状态，才能赋予服饰、妆扮以生命，才是让女人真正美丽、魅力起来的根本。所以说良好的体态是较好的、永不过时的“装饰品”。

你可以不天生丽质，可以没有曼妙的身材，但作为女人绝不能缺少那分优雅、迷人的气质！你想快速提升自己的气质仪态吗？你想然自己变得更优雅、更时尚、更有魅力吗？

环球礼仪商学院以塑造千千万万东方经典女性为己任。系统收集、整理、总结了中外名门望族的女性在生活、社交、商务及日常活动中的优雅元素，依托东西方丰富的优雅文化，师资团队经过十多年的精心研究，针对大众女性研发出了一系列的”优雅仪态”课程，并独创了一种全新的教学模式，其特点是：简单、实用，融入生活。即使没有任何舞蹈基础的学员，通过专业系统的训练，也能在短期内改善体型，拥有修长挺拔的身姿，拥有舞蹈演员般的优雅气质！

从形体、服饰、色彩、品牌鉴赏、时尚感觉、仪态仪表等全方位塑造魅力，特别是王牌课程之一的“优雅仪态”能更好地雕塑女性挺拔的身姿，打造高雅的气质。帮助女人成为爱人的冠冕，帮助女性成为职场、家庭双丰收的大赢家！

我们的美丽使命：

从气质、体态、神韵等方面塑造中国女性的优雅；

从品味、修养、智慧等方面塑造女性的高贵；从服装、风度谈吐等方面塑造古典与时尚兼备的魅力女性形象！

【课程收益】

1、成为优雅仪态训练师：从事仪态行业是受益终身的职业。可以让自己更加美丽自信，情感关系更加融合，更受人欢迎，人生更加富足，还能顺应时代的需求，这也是一个前景广阔，收入高，受人尊敬，越老越吃香的行业。

2、唤醒优雅：举止仪态是女性魅力之源，通过学习和训练，对女性形体进行勾勒，唤醒肢体对美的感觉，提高肢体语言表达能力，教会女性日常仪态的魅力修炼诀窍，增加女性的自信和魅力，塑造出精致淡雅的美丽淑媛…

3、雕塑形体：针对身体的各个部位进行形体训练，动作简单实用，能有效减去身上的多余脂肪，雕塑优美的形体，让身体更加健康。

4、提升气质：塑造优雅的气质、提升女性的魅力。动作简单实用，融入生活，即使没有舞蹈基础的学员能在短期内改变体型，拥有修长挺拔的身姿，拥有舞蹈演员般的优雅气质，举手投足更有女性的魅力！

5、重塑自我：力求帮助女性认识自我、重塑自我；提升生命品质与生活质量，在事业与家庭、智慧与能力、素质与修养、气质与形象、生活与健康多方面都收获精彩；

【培训目标】

1）、塑造女性完美形体，提升女性魅力气质；

2）、掌握形体仪态教练培训的教学方法与操作技巧；

3）、全面提升形体仪态教学与授课的专业技能；

4）、希望能通过身型的重新塑造方式，让自己更加富有魅力仪态的女性；

5）、追求完美，渴望美丽出众、举止优雅，整体形象获得极大的提升的女性；

【培训方法】

小班授课、演练结合、视频回放、现场操练等教学手段，全新的训练模式，将理论培训和实践训练结合起来，使培训突破以往的局限，让学员能够不受外界的干扰，更好的集中精力，更深入的学习训练方法。大量的演练加上名师一对一的指导，让您快速成为一名优雅的形体仪态训练师。

【培训对象】

1）、各高等职业院校女教师，中小学女老师；

2）、有志于从事形体仪态训练工作的女士；

3）、想成为万人敬仰的形体培训师的女士；

4）、希望活出自信、快乐、精彩、有影响力的女人；

5）、有志成为专业形体顾问的人士；

6）、追求形体美、形象美的人士；

7）、形体教练、形象设计师、礼仪培训师；

8）、培训公司专职培训师；

9）、大型企事业单位人事干部、培训讲师。

【课程时间】每个月滚动开班，均在上海开班

【培训费用】

课程费用：

含税：9519元（包括考证费 发票）

免税：8980元（包括考证费）

请将费用直接划到指定的报名帐户（任选其一汇款）：

1）、对公账号

帐号名称：上海夏礼文化传播有限公司开户行名称：中国银行上海市昌平路支行

公司账号：452 064514 034

2）、对私账号

开户行：工商银行延安西路支行账号6222021001046830441 户名：李茂宏。

3）、支付宝账号：limaohongli@163.com 李茂宏

【报名流程】:

提交姓名》支付定金1000 元 》提交个人报名表形象证件照》回复报 名邀请函通知 》报名成功 》报名档案入档

【培训内容】

这是环球礼仪商学院，精心打造的核心课程，至今已经改变和帮助了无数女性，让她们拥有了自信，获得了幸福，提升了生命的品质！

具体从体态、神态、仪态、心态、生命状态五个层次，一步一步让你脱颖而出，与众不同！

1）、体态：人一出生就要站立行走，就像吃饭睡觉一样，正确的体态是每个人的必须。不管是正确还是错误的姿势，当你重复一千遍一万遍之后，就会被身体记忆住，然后形成习惯，最后自动化反应。即使你知道那是不健康，不好看的，但你仍然很难控制到自己，因为你已经失去了肌肉的记忆和感知力。“力不从心”就是这个道理，心里知道却做不到；

2）、神态：直接影响人际关系和幸福指数。

3）、仪态：优雅的举手投足、与众不同的气质；

4）、心态：回归女人的天性，做优雅美丽而又智慧娴熟的女人；

5）、生命状态：活出女人全然绽放的生命！

【导师简介】

优雅仪态导师 师帅老师

美国认证协会注册高级礼仪培训师

美国认证协会 国际注册心理咨询师

国务院国资中国人才委员会高级礼仪培训师

全国核心能力空乘礼仪导师认证特聘仪态培训师

重庆禅悦连锁瑜伽机构创始人

中国形象协会，高级形象礼仪师

环球礼仪商学院高级礼仪培训师

环球礼仪协会高级礼仪培训师

RYT500小时全美瑜伽联盟认证导师

上海夏礼文化传播高级特聘仪态导师

阿联酋航空特聘入职礼仪培训导师

大韩航空特聘入职仪态培训导师

国家人社部认证高级公共营养师

国家人社部认证高级茶艺师

《健与美》杂志签约作者及模特

重庆电视台瑜伽专栏点播明星导师

重庆交通大学空乘系形体导师

山西省太原市第二届青年运动会形象大使

自古培养魅力女性都是从仪态开始的

一个女人过了30岁就要为自己的长相负责

表情是瞬间的相貌，相貌是凝固的表情

•修长挺拔的站姿•让站姿显出你的才华气度

神形神形，神与形是密不可分的魅力女性的表情神态训练中……

如果你希望改变，如她们一样，不仅拥有美丽的容貌，还拥有完美的身材、优雅的气质，那就快快加入我们的优雅学堂吧！

生活中，漂亮的女人随处可见，而优雅的女人却很难看到；

优雅是一种恒久的时尚；

优雅的女人好像空谷幽兰，精致淡雅；

优雅的女人内蕴像茶，需静心品味才能齿颊留香；

优雅的女人气质如莲，亭亭玉立高贵脱俗；

优雅的女人如通幽曲径，绿阴轻笼，沉静如诗；

她的美丽不是一览无余而是永远让人充满无限想象。

优雅的女人举手投足之间，透露出发自内心的乐观和自信。

只需两天一晚，就可以见证你的改变！让你的形象气质得到完美的提升！！！

让每一个女人都可以在优雅中，绽放自己的美丽！！！

优雅美丽

如果是一份职业，你可能做到60岁；

如果是一份责任，你可能坚持到70岁；

如果是一种生命的召唤，你会热衷到生命的最后一刻！

一群用生命热爱这份事业的女子，用15年的专注造就了今日的蓬勃发展！

今天，她们仍然“用心修炼、用爱传承”着优雅的文化……

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国学智慧：卓越领导之道(儒学领导力)

【课程背景】：
伴随着西方工业文明的发展，诞生了管理这门学科，在那个资源丰富、商品匮乏、需求旺盛、市场尚未成熟的时代，管理无疑发挥了巨大的作用，确保了商品通过非技术性劳动者的双手又快、又多、又好地产出并流向市场。但是随着科技的发展、竞争的加剧、消费者个性化需求的增长，企业原先那种靠管理来保持稳定、统一、进行专业化分工作业的经营模式已经难以为继，上海礼仪培训机构的国学礼仪培训师钱老师说，越来越需要管理者发挥一种影响力，去推动那些具有多样化技能的知识性工作者进行协作与创新，才能获得生存与发展，而这种影响力必须通过“领导”才能实现。尽管时代在呼唤“领导”，但我们面临的问题恰恰是管理过度，领导不足。其实，西方的学者和管理者们自二战以后便已察觉到这个问题，并且将研究的视角从管理转向领导，随之诞生了领导特质、领导行为、领导权变、领导魅力、领导变革等一系列领导理论。这些理论的诞生无疑为领导力发展奠定了坚实的基础，但是它们的共同缺陷是只着重于现象的描述，囿于一隅，各执一词，莫衷一是。尽管当今最前沿的研究已发展到以价值观为导向的领导力理论阶段，但是该理论没有告诉我们领导者应当树立怎样的价值观，应当建立怎样的价值观培养体系。由此看来，我们迫切需要对自身零碎的知识进行系统的整合，得出领导学本质人性规律的揭示，并最终找到一条普适性的、易知易行的领导学成功规律。然而，面临当前浩如烟海的领导力理论，却让人无所适从，迷失了方向。这正如斯图尔特·克雷纳在《管理百年》中写到：“虽然目前管理者们都渴求清晰、不模棱两可的信息，但他们现在却得不到。他们浸淫在讨论如何创造国际化组织的报告和书籍之中，但他们还是不停地问：这是什么意思？在对大型国际化公司进行详细的案例研究之后，我们得到很多知识，但却都是些支离破碎的知识。”到此，我们不禁要问：难道结果真如克雷纳所说的那样：管理只有永恒的问题，没有终结的答案？

事实上，中国古代的圣哲们却认为，确实有这么一条修齐治平之道可以让我们认识和把握。只是我们自身对传统文化的断档和肤浅，导致了我们对圣哲思想的忽视与偏见。以儒家思想为代表的中国传统领导哲学从阐释世界与人生最本源的规律出发，得到了对领导理论最精辟的阐述和分析，并且对领导的内涵做出了最为本质和精准的界定。“不考其源流，莫能通古今之变；不明其得失，无以获从入之途。”一个经历了千百年考验并至今还在广为流传的思想，如果不具备内在的合理性和科学性，那它一定无法源远流长。毫无疑问，植根于中国传统文化的儒家思想领导哲学在当今的管理实践中仍具有广阔的应用前景！
【课程特点】：该课程以儒学（兼具道家）智慧为根基、以西方领导力理论为架构、以历史典故和现代企业案例为佐证，具有道术兼备、古今相合、中西融会的特点。
【课程对象】：企业中、高层管理者，想发展自身领导能力的各领域高阶人士
【课程价值】：该课程被浙江大学继续教育学院经管中心定为干部培训必修课，在浙大政府及企业干部培训课程系列中被评为最受学员欢迎的课程。
1、彻悟领导智慧的从入本源
2、把握领导德能的修习大道
3、掌握修己安人的根本大法
4、领悟中道权变的领导艺术
【课程大纲】：
第一讲：尊道而行——修悟领导的大道
一、守正之道
1、东西方关于领导力本质内涵的揭示与比较
2、领悟衡量领导力水平的根本目标
3、建立正向的领导力权威
4、老子的四等领导力
二、忠恕之道
1、恕道的本质内涵
2、忠道的本质内涵
3、忠恕之道的领导法则
4、领导力发展的五大层次
三、明德之道
1、儒家揭示的领导者影响力本源
2、西方关于领导者影响力源泉的论述
3、获得下属追随的领导力源泉
4、道德领导力的建设与修炼路径

四、安人之道
1、孔门修己安人的对话机锋
2、员工内心不安的五大原因
3、领导者安人的五大法则
4、儒家安人的“五美四恶”
1）“尊五美” 2）“屏四恶“
惠而不费 不教而杀谓之虐
劳而不怨 不戒视成谓之暴
欲而不贪 慢令至期谓之贼
泰而不骄 出纳之吝谓之有司
威而不猛
第二讲：中道而行——把握领导的艺术
一、领悟从艺术到领导艺术的奥秘
二、领导艺术的中道精神
1、破除对“中”的误解
2、“中”的智慧本质与领导艺术联结
3、领导者处事的中道原则
4、易经贵中诫过的智慧密码
三、执两用中的阴阳之道
1、管理与领导的阴阳
2、对事与对人的阴阳
3、理性与感性的阴阳
4、刚性与守柔的阴阳
5、严厉与宽松的阴阳
6、法治与德治的阴阳
四、持经达权的中庸法则
1、大事经，小事权
2、方向经，方式权
3、下级经，领导权
4、底线经，标准权
五、心性中和的情绪管理
1、蒙蔽心性的四大障碍
2、未发之中的心性修炼

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