须通过上司、协作部门、下属及同事全面准确地了解有关信息。根据对有关 商务管理人员工作时间分布的研究表明，他们一天的工作时间里，有80%的时 间用于沟通。在沟通的过程中，有45%的时间在倾听，30%的时间在讲话，16 %的时间在阅读文件，9%的时间在书写报告，因此对于商务管理人员来讲，沟 通是一项重要的技能。要做好沟通谈判工作，管理人员应能灵活运用各种沟通 谈判的方法，克服沟通谈判中的障碍，在管理实践中不断改进。

• 商务沟通的意义
  和原则

  1. 认识沟通：商务沟通的目的、基本程序、障碍分析、应注意的要点。

  2. 沟通的基本技巧：倾听、语言表达技巧、非语言表达的技 巧、超语言表达的技巧、回馈方式、同理心运用、尊重的遣 辞用语、有效沟通的模式、理性沟通的习惯建立、非理性沟 通的省思。

  3. 横向沟通的主要角色与方式：平行沟通、会议与协调、 对外沟通、应对进退、抱怨处理、建立双赢的互动。

• 商务沟通的要点
  与关键技巧

  尊重和欣赏，换位思考，知己知彼，有效进行跨部门沟通的五大重点，管理沟通的五大能力

• 商务沟通的角色
  与方式

  1.(对内)上对下的沟通：员工激励、工作教导、信息传递、绩效评估、员工问题处理。

  2.(对内)下对上的沟通--报告与建议、陈述意见、抱怨与批评、非问如何处理。

  3.(对外)对外与客户的沟通：服务人员沟通技巧，服务客户 的技巧、态度、礼仪，语言表达技巧，电话中的沟通技巧， 发问 技巧和倾听技术，认同心和快速理解，有效聆听的准 则、突破沟通障碍的方法。